Prévenir la violence pour mieux soigner: le virage culturel du CHUS

Article mis à jour le 31 juillet à 13h45 avec l'ajout d'informations sur les milieux participants à la démarche.Les violences verbales, physiques ou psychologiques subies par les travailleurs de la santé ne sont pas un secret, surtout en première ligne. Mais les plaintes et signalements en augmentation, conjugués à une médiatisation croissante de cet enjeu aux urgences, ont fini par hisser le drapeau rouge à la direction de Santé Québec Estrie – CHUS. «Inévitablement, les impacts des accidents de travail liés à la violence commençaient à peser lourdement sur l'organisation», explique Mélanie Normandin, directrice adjointe Soutien au développement des personnes et de l'organisation de l’établissement. Devant ce constat, la direction confie, au mois de juin 2024, le mandat au directeur des ressources humaines de réduire les risques et les événements de violence au sein du CHUS. Sont visés tous les types de violence exercés par les usagers envers le personnel soignant initialement, puis exercés entre pairs et par des partenaires externes (violence conjugale). «Tout ce qui peut miner le sentiment de sécurité et le climat de bienveillance au sein de l'organisation est pris en compte», commente-t-elle auprès de Profession Santé.Refuser la banalisation, un premier pas vers le changementAvant même l’amorce de la démarche, son annonce implique en soi un changement de paradigme, observe Mélanie Normandin. «Ce mandat marquait une transition culturelle majeure. Nous passions d'une culture de tolérance et, disons-le, de banalisation, à une volonté de transformation.» En effet, bien que dénoncés, les comportements irrespectueux à violents restent souvent tolérés en santé, puisque les soignants considèrent selon elle «que ça fait partie de la job», en raison de la vulnérabilité de la clientèle. Mais «l’insécurité n’est pas inhérente au métier», rappelle la gestionnaire.À lire aussi: Quand le patient agace, le regard du médecin basculeOutre cette transition culturelle, le mandat permet également de déployer une intervention proactive et globale, au lieu d’une intervention individualisée et finalement peu suivie comme c’est généralement le cas dans la lutte contre les violences. «L'appui de la haute direction a été un levier incontournable», souligne Mélanie Normandin. Au programme de cette démarche triennale débutée le 31 mars 2025, trois étapes: d’abord, établir un portrait des risques et des mesures de protection actuelles dans chaque milieu. Ensuite, élaborer un plan d'action organisationnel impliquant toutes les directions. Enfin, assurer le suivi rigoureux des livrables. «L'élément central est notre outil d'identification des risques», précise la directrice adjointe Soutien au développement des personnes et de l'organisation. «Nous l'avons conçu pour qu'il soit simple et accessible à tous, que l'on travaille dans une direction administrative peu exposée ou aux urgences, où les incidents sont plus fréquents.» Le questionnaire diffusé aux équipes et aux gestionnaires s’ajuste ainsi à leur quotidien et à leurs tâches, sans exiger d’expertise préalable en prévention des violences. Selon l’exposition au risque, il varie d’une dizaine à une trentaine de questions. «Ce que nous privilégions, c'est le rapport à la réalité du terrain», ajoute Mélanie Normandin.Une fois les réponses collectées et analysées par des experts en prévention, chaque directeur de département établit un plan d’action. «La première année a été concluante avec 165 livrables identifiés à l'échelle de l'organisation, se félicite Mélanie Normandin. Il s'agit de mesures correctrices concrètes.» Parmi ces mesures, la révision des procédures de «code blanc» et la réalisation de simulations cliniques; la fourniture de vestes anti-piqûres aux agents de sécurité ou de dispositifs permettant de maintenir une distance sécuritaire; le déploiement de la formation Oméga pour prévenir l'escalade de la violence. «Nous intervenons aussi sur l'environnement physique, en sécurisant les accès, en aménageant des bureaux épurés pour éviter les projectiles potentiels et en configurant des postes d'accueil pour prévenir l'isolement du travailleur face à un agresseur.»Sur le même sujet: Comment les médecins de famille peuvent dire non sans braquer leurs patientsD’autres outils plus relationnels ont aussi été mis en place pour prévenir les situations de violence, comme des techniques de désamorçage verbal au téléphone ou l’adaptation des soins d'hygiène pour qu'ils ne soient pas perçus comme une agression par l'usager, et ainsi éviter une réaction de défense. «En intégrant la prévention de la violence entre pairs et partenaires, nous traitons directement la civilité et le respect mutuel, renchérit Mélanie Normandin. Cela améliore intrinsèquement le climat de travail.»Des résultats déjà encourageantsDes mesures applicables à n’importe quel milieu de soins et à toutes les professions de santé selon elle. Pour preuve, 357 milieux de soins différents participent actuellement à la démarche au sein de Santé Québec Estrie – CHUS, tant cliniques qu'administratifs. «La démarche est déployée en première ligne, notamment dans les GMF, les CLSC et les urgences, précise le CHUS à Profession Santé. Elle est également utilisée en deuxième ligne, dans des services spécialisés, ainsi qu'en troisième ligne, dans des secteurs surspécialisés. Enfin, elle est implantée dans des établissements comme les CHSLD et les centres de réadaptation, ainsi que dans les milieux de la recherche et de la pharmacie.»Les résultats observés depuis le lancement de la démarche en 2024 sont encourageants. Entre 2024 et 2025, l’établissement a enregistré une diminution de 6% du nombre d'accidents avec perte de temps liés à des événements de violence. À terme, l’objectif est de réduire ce nombre de 20%. Le CHUS a également constaté une amélioration du sentiment de sécurité chez les employés. Pour la même période, le nombre d'employés se sentant en sécurité dans leur milieu de travail a augmenté de 8,61%, passant de 84,75% en 2024 à 93,36% en 2025. L'objectif à terme est de maintenir un taux de sentiment de sécurité d'au moins 90%, indique la gestionnaire. Côté humain, les retours sont unanimes: chez les gestionnaires, la démarche a permis une prise de conscience accrue des risques auxquels sont exposées les équipes; sur le terrain, de nombreuses équipes ont instauré un point permanent sur la prévention de la violence lors de leurs réunions régulières. Des retombées si prometteuses et positives que l’initiative vient d’être auréolée du Prix Empreinte 2026 Coup de cœur du comité exécutif de Santé Québec.La démarche n’est pas encore arrivée à son terme – prévue fin mars 2028 – que l’équipe du CHUS travaille déjà à sa pérennisation. «L'idée est d'ancrer ces pratiques dans la gestion quotidienne des opérations pour qu'elles perdurent bien au-delà de 2028», espère Mélanie Normandin. «Nous sommes sur la bonne voie.»

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