Plaintes des patients: faut-il revoir la façon de les traiter?

Un courriel arrive. Le médecin et son superviseur découvrent en même temps la plainte d’un patient ou de sa famille, parfois formulée dans des termes très durs. Ils doivent revoir le dossier et transmettre leur réponse dans un délai de sept jours. Puis le processus suit son cours, sans que le médecin soit nécessairement informé de sa conclusion.Au Stanford Medicine Children’s Health, en Californie, cette mécanique laissait des traces. Lors de rencontres de retour d’expérience menées auprès d’environ 80 médecins, plusieurs ont décrit les plaintes comme «un coup de poing dans le ventre». Ils jugeaient la procédure punitive, parfois hostile, et reprochaient à l’hôpital de ne pas toujours faire entendre leur version. Le problème ne tenait donc pas seulement à la plainte, mais aussi à la façon dont l’institution la faisait vivre au clinicien mis en cause.C’est ce processus que l’équipe de Stanford a entrepris de revoir. Elle raconte cette refonte dans le dernier numéro de NEJM Catalyst Innovations in Care Delivery. À partir de mai 2023, l’Office of Patient Experience (OPE) de l’hôpital a séparé les notifications. Le médecin visé reçoit désormais un bref courriel: il indique qu’une plainte a été déposée et que l’OPE souhaite recueillir son point de vue pour préparer une réponse «équilibrée et juste». Les passages les plus blessants ou hyperboliques ne lui sont plus transmis d’emblée. Son superviseur, en revanche, reçoit toujours la plainte complète.L’échange ne se limite plus à un courriel à compléter. Un responsable de l’OPE rencontre le médecin en personne, résume le grief, explique pourquoi il doit être traité comme une plainte formelle et répond à ses craintes quant aux conséquences professionnelles. Le message se veut explicite: le processus «n’est pas punitif et ne présume pas qu’une erreur a été commise». L’équipe cherche aussi à repérer les problèmes systémiques plutôt qu’à identifier une faute individuelle.La refonte ne s’est pas arrêtée là. À partir de février 2024, le centre hospitalier a commencé à proposer systématiquement aux médecins des ressources de soutien - accompagnement par les pairs, appui psychologique confidentiel, coaching individuel ou d’équipe - et à les aviser lorsque la plainte était officiellement close. Les responsables médicaux ont aussi été formés au nouveau fonctionnement. Et au passage, leur rôle a changé. Plutôt que d’examiner eux-mêmes chaque détail de la plainte, les superviseurs peuvent se concentrer sur le soutien du médecin et, au besoin, sur les pistes d’amélioration. Une façon de «fermer la boucle» qui manquait jusque-là au processus.Moins seuls face à la plainteLes premiers résultats semblent encourageants. Sur une échelle de 0 à 10, l’expérience globale du processus est passée en moyenne de 4,12 avant la refonte à 6,08 après la seconde vague de changements. La proportion de médecins estimant avoir reçu des explications claires a grimpé de 48% à 74%. Et alors que 35% des répondants se disaient auparavant sans soutien, aucun n’a choisi cette réponse dans les deux sondages suivants.Toutefois, ces résultats doivent être maniés avec précaution. Les auteurs reconnaissent un risque de biais lié au faible taux de participation. Il ne s’agit pas non plus des mêmes médecins suivis dans le temps, mais de trois cohortes distinctes. Et ce que l’étude mesure, c’est avant tout l’expérience du processus, la clarté des communications et le sentiment d’être soutenu - pas directement l’anxiété, la dépression ou l’épuisement professionnel associés à l’expérience d’une plainte.Lire aussi: Hausse des plaintes et système à bout de souffle: l’ACPM dévoile son nouveau rapportD’éventuels effets à long termeCe que le Stanford Medicine Children’s Health tente d’atténuer n’est pas anodin. Une étude de l’Association canadienne de protection médicale (ACPM), publiée en 2025 dans Medical Education, a retracé l’expérience de 35 médecins ayant reçu une plainte pendant leur résidence. «C’est souvent vécu comme un coup de tonnerre, parce que généralement, le médecin ne s’y attend pas du tout. Il est pris au dépourvu», expliquait alors à Profession Santé la Dre Catherine Pound, directrice soutien et bien-être des médecins à l’ACPM.Honte, isolement, sentiment d’imposture: chez certains, le choc a débordé largement le temps de la procédure. «J’avais l’impression de ne pas mériter d’être résident. […] Les patients n’étaient pas en sécurité entre mes mains», témoignait l’un d’eux. D’autres ont ensuite évité certaines spécialités ou limité leur pratique. À l’inverse, ceux qui ont bénéficié de l’appui d’un mentor, d’un pair ou de leur faculté ont parfois réussi à transformer l’épreuve en apprentissage.Des médecins déjà sous pressionCette expérience survient aussi dans un contexte plus large de fragilité professionnelle. Selon le rapport 2025 de l’ACPM, sept médecins sur dix en exercice au pays traversaient une période de détresse ou de difficultés, et près de 58 000 membres avaient sollicité les conseils de l’association.Parmi les principales sources de stress, l’ACPM pointe le fardeau administratif, la charge de travail et les interactions difficiles avec les patients. «Les patients, frustrés par les délais, déchargent parfois leur colère sur les médecins», observait alors le Dr Armand Aalamian, directeur administratif, Soins médicaux sécuritaires et Équité, diversité et inclusion à l’ACPM. Ces données ne permettent pas d’attribuer cette détresse aux plaintes, mais elles donnent une idée du terrain sur lequel celles-ci surviennent.Des milliers de plaintes au QuébecAu Québec, le réseau de la santé est directement concerné. En 2024-2025, le régime d’examen des plaintes a comptabilisé 3586 dossiers visant des médecins, résidents, dentistes, pharmaciens ou sages-femmes. Seulement 65,53% de ces plaintes ont été réglées dans le délai légal de 45 jours, sur fond de ressources très inégales d’un établissement à l’autre.Dans son premier rapport annuel, publié en mars, la commissaire nationale aux plaintes, Martine Gosselin, insistait néanmoins sur une autre fonction du régime: «Chaque plainte reçue, chaque signalement de maltraitance, chaque demande d’assistance est une occasion de faire mieux, de corriger, d’apprendre et de progresser.»Une autre façon de gérer l’erreurSi elle n’est pas encore très répandue, cette logique d’apprentissage n’est pas non plus étrangère au Québec. Au CISSS de Laval (désormais Santé Québec Laval), un sondage mené en 2018 auprès de 11 000 employés avait montré que la majorité craignaient de perdre leur emploi s’ils déclaraient un événement indésirable. L’établissement a ensuite développé une culture dite «juste», davantage tournée vers les causes systémiques. «Ce n’est pas celui ou celle qui l’a commise qu’on questionne, c’est le processus. À chaque événement grave, on essaye de le décortiquer en équipe», expliquait Marie-Claude Laflamme, alors adjointe à la directrice de la qualité, de l’évaluation, de la performance et de l’éthique au CISSS de Laval.Certes, il ne s’agit pas du même mécanisme qu’une plainte, mais la philosophie rejoint celle testée avec un certain succès à Stanford.RéférenceBauer K, Aldorfer B, Baker J, Lee G. Transforming the patient grievance review process by addressing both patient and physician well-being. NEJM Catal Innov Care Deliv. 2026;7(9). doi: 10.1056/CAT.25.0482

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