Plaintes dans le réseau de la santé: ce que révèle le premier rapport de la commissaire nationale

Quelque 68 000 dossiers de plaintes et signalements ont été traités l’an dernier dans le réseau québécois de la santé et des services sociaux. Ce bilan apparaît dans le premier rapport annuel de la commissaire nationale aux plaintes et à la qualité des services, Martine Gosselin, qui occupe cette fonction depuis janvier 2025. Son poste a été créé par la Loi sur la gouvernance du système de santé et des services sociaux - la loi 15 qui a instauré Santé Québec - afin d’assurer une coordination nationale du régime d’examen des plaintes. Le document de 38 pages est publié alors que le Vérificateur général du Québec avait déjà relevé plusieurs faiblesses dans la gestion des plaintes, notamment des retards de traitement et des pratiques variables d’un établissement à l’autre. Martine Gosselin décrit ce premier exercice comme «un outil d’aide à la décision autant qu’un geste de transparence envers l’État et la population». Son rapport trace ainsi les premières lignes d’un mécanisme appelé à mieux coordonner le traitement des plaintes dans le réseau.Dans le détail, 68 194 dossiers liés à des plaintes, signalements ou demandes d’assistance ont été traités dans le réseau en 2024-2025. Le rapport distingue 20 009 plaintes formelles, 16 307 interventions menées par les commissaires, 28 292 situations où une assistance a été offerte aux usagers, ainsi que 3586 plaintes visant des médecins en exercice, des résidents, des dentistes, des pharmaciens ou des sages-femmes. Sur l’ensemble des plaintes et interventions, 33 343 mesures correctives ont été proposées aux établissements, ce qui constitue, selon la commissaire, autant d’occasions d’améliorer l’organisation des soins et des services.Martine Gosselin insiste sur cette fonction d’apprentissage du régime de plaintes. «Chaque plainte reçue, chaque signalement de maltraitance, chaque demande d’assistance est une occasion de faire mieux, de corriger, d’apprendre et de progresser», écrit-elle dans son rapport. Celui-ci donne toutefois peu d'informations sur la nature de ces plaintes. Les 3586 dossiers visant des cliniciens ne sont pas détaillés. Le rapport ne précise pas, par exemple, s’ils concernent des erreurs cliniques, des problèmes de communication ou des difficultés d’accès aux soins. Cette absence de ventilation limite l’analyse des situations qui mènent les usagers à porter plainte.À lire aussi: Quand une plainte façonne un médecin Des disparités entre établissementsAu-delà du volume de dossiers, le rapport met en lumière d’importantes disparités dans la gestion des plaintes d’un établissement à l’autre. Les ressources consacrées à ces dossiers varient fortement selon les commissariats. En moyenne, chaque membre du personnel traite environ 228 dossiers par année. Dans certains établissements, ce nombre dépasse 580 dossiers par personne, ce qui complique le respect des délais et des standards de qualité prévus par la loi.Ces écarts se reflètent notamment dans le traitement des plaintes visant des professionnels de la santé. En 2024-2025, seulement 65,53% de ces dossiers ont été réglés dans le délai légal de 45 jours. «La gouvernance du régime d’examen des plaintes (…) demeure complexe et en évolution», souligne la commissaire, qui estime qu’une meilleure harmonisation des pratiques à l’échelle provinciale sera nécessaire.«Le régime d’examen des plaintes demeure peu visible du point de vue de l’usager au sein de Santé Québec», observe Martine Gosselin, qui a dirigé pendant dix ans l’Ordre professionnel des inhalothérapeutes du Québec. L’absence d’un site web dédié et une connaissance encore limitée des recours disponibles compliquent l’accès au mécanisme de plainte. Les informations accessibles au public sont dispersées et, dans certains cas, toujours associées à l’ancienne structure du réseau.La commissaire estime qu’un meilleur accès à l’information sera nécessaire pour permettre aux usagers de comprendre leurs droits et les démarches possibles en cas d’insatisfaction. Le rapport fournit toutefois peu de données sur l’expérience concrète des patients ou sur les obstacles rencontrés lorsqu’ils souhaitent déposer une plainte.Dans la même veine: CHSLD: le Protecteur du citoyen constate une baisse d'«empathie»Un exemple concret: la lipodystrophie facialeLe document met aussi en lumière quelques dossiers systémiques. L’un d’eux concerne l’accès au traitement de la lipodystrophie faciale, un effet indésirable associé à certains antirétroviraux. Bien que ce traitement ait été reconnu et annoncé par les autorités publiques dès 2019, il demeure difficilement accessible pour les patients dans le réseau public.Plusieurs obstacles administratifs ont freiné la mise en œuvre du programme, notamment l’absence de tarification pour l’acte médical et l’inscription tardive du produit utilisé au régime public d’assurance médicaments. Pour la commissaire, cette situation soulève des enjeux liés «au respect des droits des usagers, à l’équité et à la dignité». Un dossier qui illustre comment certaines plaintes peuvent également mettre en lumière des dysfonctionnements administratifs dépassant le cas individuel.

Plaintes dans le réseau de la santé: ce que révèle le premier rapport de la commissaire nationale

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