Comment faire face aux comportements irrespectueux des patients

Il existe une perception selon laquelle les comportements irrespectueux sont en hausse. Au moins une étude confirme cette impression. En 2005, près de la moitié des travailleurs de première ligne interrogés déclaraient être traités de manière impolie au travail au moins une fois par mois. En 2016, cette proportion est passée à 62%. En 2022, 76% des travailleurs de première ligne sondés dans plus de 25 secteurs d’activité rapportaient avoir été victimes d’incivilité au moins une fois par mois.Ces tendances semblent également bien présentes dans le secteur de la santé.La Dre Mimi Mazerolle, médecin chef au sein de la Hamilton Family Health Team, à Hamilton, exerce depuis deux décennies. Elle affirme avoir constaté une augmentation du stress que les patients reportent sur les médecins et le personnel.«Nous observons de plus en plus la frustration que vivent les patients face à un système de santé soumis à des pressions extrêmes. Il s’agit souvent d’une frustration liée à l’impossibilité d’obtenir ce qu’ils considèrent comme un rendez-vous dans des délais raisonnables, ou aux temps d’attente pour voir un spécialiste ou passer un examen diagnostique», explique-t-elle. «L’attente est extrêmement stressante pour eux. Cette frustration est souvent projetée sur le personnel ou les médecins.»«Je crois effectivement avoir constaté une augmentation de ce type de détresse au cours des 20 dernières années, alors que notre système est de plus en plus au bord de l’effondrement.»La Dre Mazerolle souligne qu’en tant que professionnels, les médecins sont préparés à tolérer la détresse d’autrui. «Nous devons prendre de la hauteur quant à ce que nous sommes prêts à accepter. Mais cela a des limites», précise-t-elle.Fixer des limites sans nier la détresseQue devrait donc faire un médecin pour composer avec des patients irrespectueux, impolis ou agressifs?«Lorsque je reconnais qu’il y a beaucoup d’émotions et que les voix s’élèvent, je dis:“Il est évident que c’est quelque chose qui vous tient à cœur et que vous essayez de défendre vos intérêts ou ceux de votre enfant. Je reconnais que vous êtes inquiet ou inquiète”», explique la Dre Mazerolle. «“Je souhaite que nous puissions communiquer. Mais lorsque le ton monte, il devient plus difficile de s’entendre.”»Elle dit tenter de repérer les signes d’escalade d’une situation, notamment en observant le langage corporel. Elle demande ensuite au patient ce qu’elle peut faire pour l’aider à mieux comprendre la situation. «Si l’échange devient conflictuel ou dangereux, je dis que nous ne pouvons pas poursuivre cette interaction. Je dois tenir compte de toutes les personnes présentes dans mon cabinet, y compris les autres patients, les enfants et le personnel.»À lire aussi: Faites-vous confiance à vos patients?Affiches de tolérance zéro: utilité réelle ou effet symbolique?Afin de prévenir les comportements irrespectueux, de nombreux cabinets médicaux ont installé des affiches à l’accueil ou ajouté un message d’avertissement à leur boîte vocale sortante pour rappeler que les comportements agressifs ne seront pas tolérés.La Dre Zainab Abdurrahman, présidente de l’Association médicale de l’Ontario et allergologue-immunologue clinique à Mississauga, croit que ces affiches peuvent inciter les patients à réfléchir avant d’agir. «Elles peuvent leur rappeler que nous sommes tous humains, que nous méritons tous le respect et que nous travaillons tous dans les mêmes contraintes», dit-elle. «Je pense qu’elles sont importantes non seulement pour les personnes qui entrent dans notre milieu de travail, mais aussi pour le personnel, les médecins et les infirmières, afin qu’ils sachent que nous prenons ces situations au sérieux.»À l’inverse, la Dre Mazerolle estime que la multiplication des affiches dans les cabinets et les commerces en diminue l’efficacité. «Cela dit, elles donnent tout de même au personnel quelque chose à quoi se référer lorsqu’une personne se montre impolie.»Ces points de vue reflètent étroitement les résultats d’un récent sondage auprès des lecteurs du Medical Post (la publication sœur de Profession Santé ailleurs au Canada) portant sur l’efficacité des affiches de tolérance zéro. Dans ce sondage, 42% des répondants estimaient que ces affiches sont «modérément efficaces. Elles sensibilisent, mais ne suffisent pas à elles seules à prévenir tous les incidents», tandis que 35% jugeaient qu’elles sont «rarement efficaces. Les patients agressifs ne peuvent pas ou ne veulent pas tenir compte d’une affiche».À lire aussi: Combien de patients par médecin de famille? Il n’y a pas de chiffre magiqueDocumenter, signaler, se protégerSelon la Dre Mazerolle, toutes les cliniques devraient se doter d’un mécanisme permettant au personnel et aux professionnels de la santé de signaler les situations difficiles, ainsi que d’un processus clair pour les gérer. Elle précise que cet aspect fait partie de la formation des nouveaux employés dans sa clinique. Lorsqu’un membre du personnel ou un professionnel de la santé se sent menacé, on lui demande de fermer la fenêtre de réception, d’appeler à l’aide et de composer le 911.«Je sais que certains cabinets disposent d’un bouton de panique relié à la sécurité. Mais ce n’est pas le cas partout», dit-elle. «Notre groupe de médecine familiale dispose toutefois d’une politique sur la violence, le harcèlement et le harcèlement sexuel en milieu de travail, qui s’applique à tout le personnel et à tous les médecins.»Dans la majorité des cas, lorsqu’un problème survient entre un patient et le personnel administratif, un médecin ou un gestionnaire de la clinique intervient pour désamorcer la situation, explique la Dre Mazerolle.«La plupart des gens s’entendent pour dire que la première étape consiste à assurer la sécurité du personnel, puis à favoriser la communication et la désescalade. Il faut comprendre quelle est la plainte. Beaucoup de personnes ont besoin d’un espace pour exprimer leur frustration, mais n’ont pas nécessairement les compétences pour le faire de façon efficace au départ.»«Nous encourageons aussi les cliniques à disposer d’un mécanisme de signalement ou à consigner l’incident au dossier, afin qu’il soit documenté. En cas de récidive, cela pourrait constituer un motif de rupture de la relation médecin-patient. Mais il existe des lignes directrices, établies par les ordres professionnels, quant aux circonstances et à la façon de procéder.»Un enjeu de sécurité et d’épuisement professionnelLa Dre Abdurrahman souligne que la qualité des soins se détériore lorsque le personnel, les médecins et les autres professionnels de la santé sont exposés à la violence et au manque de respect en milieu de travail. Cela contribue également à l’épuisement professionnel.«Les mauvais comportements des patients augmentent le stress chez ceux qui les subissent et contribuent certainement à la crise d’épuisement que nous observons», affirme-t-elle. «Et comme le personnel à l’accueil en fait souvent les frais, je crois que cela influence grandement le taux élevé de roulement que nous constatons dans les postes administratifs et même au moment du recrutement.»À lire aussi: Émotions: Trouver le juste équilibreCréer un milieu de travail sécuritaireLes cliniques peuvent prendre plusieurs mesures pour favoriser un milieu de travail sain. L’ACPM recommande notamment:• D’élaborer une politique de sécurité précisant la façon dont vous et votre personnel réagirez aux propos offensants et aux comportements agressifs. Il est recommandé de la réviser annuellement et de l’afficher dans un endroit visible. • De mettre en place un plan de sécurité au travail. Celui-ci peut comprendre une vue dégagée sur les patients à l’accueil, un accès contrôlé à certaines zones, la possibilité pour tous de quitter rapidement les lieux, la sécurisation des dossiers médicaux, des ordinateurs et de l’équipement médical, l’entreposage des médicaments dans des zones désignées, des alarmes de sécurité, un éclairage adéquat près des entrées et des stationnements, ainsi que des mesures additionnelles comme une procédure de confinement.L’ACPM rappelle également que les médecins peuvent la contacter pour obtenir des conseils. Lorsqu’un patient adopte un comportement agressif ou menace la sécurité personnelle d’un médecin, des mesures juridiques peuvent être envisagées pour le protéger.Préserver la relation thérapeutique, sans tolérer l’inacceptablePour les situations moins graves, mais néanmoins sources de stress, la Dre Mazerolle indique avoir trouvé utile d’en discuter avec d’autres médecins, y compris au sein de groupes privés sur les réseaux sociaux.«Beaucoup de personnes se sentent validées et soutenues lorsqu’elles réalisent qu’elles ne sont pas les seules à vivre ce genre d’expériences avec des patients», dit-elle.Les médecins choisissent cette profession pour aider les autres, rappelle la Dre Mazerolle, et il peut être démoralisant d’arriver au travail avec ces intentions et d’être accueilli par des insultes, du mépris ou des menaces.«Nous reconnaissons que nous rencontrons parfois des patients lors des pires journées de leur vie, et il est compréhensible que les émotions soient vives. Mais il est possible d’avoir des conversations chargées d’émotion dans le respect», conclut-elle.«Il est donc essentiel que nous reconnaissions tous qu’il existe des frustrations, mais que les patients voient aussi qu’ils ont devant eux une personne qui fait de son mieux pour les accompagner à travers le système de santé.»

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