Vous êtes stressé, pressé ou agacé... Comment faire bonne impression malgré tout?

Confrontés à une grande charge de travail et à de nombreuses interruptions, les pharmaciens peuvent parfois trouver difficile de se montrer toujours disponibles et avenants. La pharmacienne propriétaire Stephanie Burden livre quelques conseils. Les pharmaciens sont généralement évalués en fonction de la façon dont ils se présentent derrière le comptoir. Or, selon la charge de travail de la journée et selon que vous êtes ou non occupé à distribuer des médicaments lorsqu'un patient s'approche, il peut être assez facile de passer pour quelqu'un de distant, de pressé voire d'agacé. Alors, de quoi avez-vous l’air derrière le comptoir? Stephanie Burden, pharmacienne et propriétaire de Complete Care Pharmacies à Rocky Harbour (T.-N.-L.), l’admet: le flux de travail quotidien en pharmacie fait qu'il est difficile pour les pharmaciens de toujours se montrer sous leur meilleur jour avec les patients. À cela s'ajoute le fait que le public s'attend à ce que les pharmaciens soient toujours disponibles pour répondre à «une petite question rapide» – qui n'est jamais vraiment rapide. De plus, l'environnement du magasin dans lequel les pharmaciens travaillent incitent certaines personnes à les considérer davantage comme des employés d’un commerce de détail que comme des experts en soins de santé, souligne Stephanie Burden. «On présente souvent les pharmaciens comme étant les professionnels de la santé les plus accessibles et nous avons créé cette attente selon laquelle nous sommes toujours disponibles et nous voulons que les gens nous demandent notre avis», explique-t-elle. «Nous l'avons fait avec de la bonne volonté, car nous voulons que les gens reconnaissent que nous faisons plus que distribuer des pilules. Mais cela engendre beaucoup de distractions et affecte la qualité de nos interactions avec les patients.» Alors que la quasi-totalité des pharmaciens du pays sont désormais autorisés à évaluer et à prescrire pour des affections mineures, et que le réseau de la santé est surchargé et arrive presque au point de saturation, les pharmaciens sont de plus en plus sollicités pour leurs services cliniques. Cela signifie davantage de discussions avec les patients, qui vont au-delà des explications sur les effets secondaires potentiels des médicaments et leurs interactions. Selon Stephanie Burden, il est plus important que jamais de soigner son attitude au comptoir. 1. Accueillez les patients tout de suite Il est bon de saluer les patients dès que vous les voyez s'approcher du comptoir. Si vous êtes occupé à faire autre chose, dites-leur: «Je serai à vous dans quelques minutes.» Cela permet aux patients de savoir que vous êtes conscient de leur présence et de signaler aux autres membres de l'équipe qu'ils peuvent intervenir pour les aider. «Je ne pense pas que cela dérange les patients d'attendre pour être servis. C'est quand ils ont l'impression d'être ignorés ou qu'ils ne sont pas sûrs que vous les avez vus qu'ils commencent à s'agacer et peut-être à se racler la gorge ou à tousser pour attirer votre attention», croit Stephanie Burden. 2. Appelez-les par leur nom Une fois que vous avez appris le nom d'un patient, utilisez-le tout au long de votre conversation. Si vous ne connaissez pas son nom, demandez-lui et donnez-lui le vôtre. Selon Mme Burden, cela crée un sentiment de familiarité et aide les patients à se sentir à l'aise avec vous. Il y a aussi un avantage important pour le pharmacien stressé et à court de temps: les patients sont plus susceptibles de faire preuve de compassion à votre égard. «Lorsque vous êtes familier et agréable, les patients sont plus compréhensifs, dit-elle. Ils ont tendance à être plus gentils dans leurs interactions avec vous et votre équipe.» 3. Parlez avec le sourire Les gens dans la vente ne jurent que par cela, c'est pourquoi beaucoup de formateurs recommandent de sourire même lorsque vous parlez au téléphone. Stephanie Burden sourit au début et au cours de chaque interaction. Il n’est pas question d'afficher un sourire forcé, mais plutôt d'agir et de parler d'une manière professionnelle et amicale. «Il ne faut pas que cela vous paraisse faux, à vous ou à l'autre personne, et la façon de s'en assurer est de vous entraîner pour que cela devienne une seconde nature de toujours être agréable lorsque vous parlez aux gens au travail», suggère-t-elle. «Il ne s'agit pas de faire quelque chose qui n'est pas authentique. Il s'agit d'être professionnel, et en pharmacie, une grande partie de la réussite professionnelle consiste à être capable de communiquer efficacement.» 4. Vous faites une évaluation? Mettez le patient à l'aise Au lieu de commencer par l'habituelle question «Que puis-je faire pour vous aujourd'hui?», essayez d'entamer la conversation par une question plus décontractée: «Alors, comment se porte votre santé aujourd'hui?» Veillez à utiliser un langage corporel qui indique au patient que vous l'écoutez et ne le jugez pas. «Penchez-vous un peu vers lui et hochez la tête pendant qu'il parle pour lui montrer que vous l'écoutez vraiment», dit-elle. «Ils viennent vous voir pour un problème de santé personnel, vous devez donc leur faire sentir qu'ils sont dans un espace sûr et réconfortant.» 5. Gardez une boîte de Kleenex – et votre empathie – à portée de main Bien qu'il soit peu probable que les patients fondent en larmes au milieu d'une évaluation de maladies mineures comme la rhinite allergique ou la conjonctivite, les pharmaciens doivent être prêts à offrir leur soutien dans les moments plus émotifs. Souvent lorsque les patients obtiennent une ordonnance pour une maladie grave ou chronique. «J'ai vu des patients avec un nouveau diagnostic de diabète qui se sentaient très abattus, et d’autres, déçus d'eux-mêmes parce qu'ils n'avaient pas réussi à perdre de poids. Ou bien quelqu'un vient déposer une ordonnance pour un cancer et il a peur», illustre-t-elle. Lorsque les patients sont émotifs, la première chose à faire est de les amener dans la salle clinique pour préserver leur intimité, conseille la pharmacienne. Celle-ci s'assied avec le patient – elle tire sa chaise pour se rapprocher de lui – et pose une main rassurante sur son bras ou son genou. «Je leur parle et je leur fais savoir qu'ils ne sont pas seuls et que nous allons trouver une solution», explique Mme Burden. «Il s'agit d'être un partenaire pour eux dans leur parcours de soins, et de leur offrir de la compassion tout en les responsabilisant.» 6. Vous êtes un professionnel, assurez-vous que votre espace l'est aussi Les cliniciens sont mieux placés pour prodiguer des soins efficaces lorsqu'ils combinent confiance et autorité professionnelles et compassion. En tant que clinicienne, elle se sent plus confiante dans un environnement propice, c'est pourquoi elle s'assure que la salle clinique de sa pharmacie est bien organisée. «Vous avez besoin d'une salle de consultation professionnelle, avec un ordinateur et le matériel de référence approprié sur le bureau», dit-elle. «Celle-ci ne devrait pas être pleine de papiers ni de boîtes - ce n'est pas une décharge, c'est ici que vous fournissez des services cliniques.» 7. Mais que faire si je suis introverti? À tous les pharmaciens qui lisent ces lignes et qui se disent: «Je ne peux pas faire ça, je suis introverti», Mme Burden répond: «Moi aussi». «Je suis moi aussi introvertie, mais je suis différente à la maison et à la pharmacie», dit-elle. «Je vois les choses ainsi: je ne suis pas seulement une clinicienne, je suis une ambassadrice de la profession. Donc, quand je viens à la pharmacie, j'assume mon rôle de clinicienne et d'ambassadrice de la pharmacie.» Cela vous semble insurmontable? La pharmacienne reconnaît que cela demande des efforts au début, mais qu'avec le temps, ce personnage fait partie intégrante de votre identité en tant que professionnel de la pharmacie. Le jeu en vaut la chandelle. «Cela fera progresser votre carrière et votre patientèle», assure-t-elle. «Si vous êtes un entrepreneur en pharmacie, cela fera progresser votre entreprise. Si vous êtes employé, cela vous aidera dans votre carrière et vous permettra peut-être d'accéder à un poste de direction. Vous vous perfectionnez et, ce faisant, vous montrez aux patients qu'ils peuvent attendre davantage de leurs pharmaciens.»

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