Expliquer au patient pourquoi le montant sur la facture peut varier d’une pharmacie à l’autre

Les clients en pharmacie se procurent un bien sous la forme d’un médicament. Ce bien étant relativement le même partout, on ne peut guère s’étonner de leur réaction de surprise lorsqu’ils constatent que le montant affiché sur la facture peut différer d’une pharmacie à une autre pour un même médicament. Comment s’y prendre pour expliquer ces variations de prix ? Voici quelques idées.J’allais rendre visite à une amie malade. Sucre à la crème dans une main, tourtière dans une autre, j’étais fin prête à lui remonter le moral. Après m’avoir remerciée pour ces plats cuisinés maison, elle me demande si elle peut « abuser » de ma présence et me poser quelques questions « de pharmacie ».Cela me fait toujours plaisir d’aider des amies, alors bien sûr, j’accepte. Elle s’absente quelques minutes et revient avec plusieurs reçus de différentes pharmacies et me demande de lui expliquer pourquoi elle a payé moins cher dans une pharmacie et plus cher dans une autre, pour le même produit.La pharmacie, entreprise de services ou de biens ?La valeur du service du pharmacien et son expertise est toujours « cachée » dans la vente d’un bien. Comme les honoraires du pharmacien font partie intégrante du profit relié à la vente du médicament, il est difficile pour le patient qui se penche sur sa facture de distinguer la partie service de la partie produit, ce qu’il fait pourtant facilement pour d’autres types d’entreprises de service.Quand le patient achète un médicament dans une pharmacie, il a peut-être l’impression d’acheter uniquement un produit. Pourtant, la partie service a un poids de plus en plus grand puisque le médicament est un bien très complexe.Pour être utilisé adéquatement, il doit s’accompagner de conseils. La portion relative du service est donc de plus en plus grande en raison de la complexité des dossiers et des médicaments. Certains médicaments ont des modes de conservation ou d’utilisation qui nécessitent des explications et des interventions de la part du pharmacien. De plus, dans bien des cas, le pharmacien prendra beaucoup de temps pour expliquer à un patient pourquoi il ne doit pas prendre de médicaments mais plutôt aller consulter un médecin.Expliquer un prixPour expliquer un prix, il faut amener le patient à voir les autres éléments inclus dans ce prix. Ce qui n’est pas facile, surtout s’il s’agit d’un médicament connu du patient. J’ai donc demandé à mon amie de m’expliquer pourquoi elle va parfois dans une pharmacie et parfois dans une autre.Elle m’explique qu’elle aime bien le pharmacien Jolicoeur. Elle dit qu’il est toujours de bonne humeur, prend le temps de lui parler à chaque renouvellement, il sait même son nom. Elle me dit qu’à une occasion, alors qu’elle s’était présentée à la pharmacie plusieurs jours en retard pour le renouvellement de son contraceptif, le pharmacien s’était assuré qu’elle ne courait pas un risque de grossesse involontaire.Lorsqu’elle est sortie de l’hôpital cette semaine, ce même pharmacien s’est déplacé jusque chez elle pour venir chercher sa prescription et lui a ensuite fait livrer ses médicaments. Il a pris le temps de l’appeler pour lui expliquer chacun de ses médicaments. Il l’a même rappelée pour voir si tout allait bien. Elle a vraiment l’impression qu’il est le meilleur des pharmaciens. Mais cette pharmacie est fermée le dimanche, ce qui l’amène à devoir aller dans une autre pharmacie.Différents facteurs peuvent expliquer les différences de prix et il est nécessaire d’être en mesure de les expliquer. On ne doit pas tenter d’éviter cette question en répondant que le prix est fixé par le propriétaire ou par le gouvernement.Par exemple, un comptable expliquera que ses tarifs sont plus élevés en raison de la vérification particulière faite par un fiscaliste ou par le haut niveau d’excellence et d’expérience des comptables qu’il embauche. Un avocat expliquera ses tarifs par le nombre de causes qu’il a gagnées et par sa renommée.En pharmacie, nous devons être en mesure d’expliquer nos tarifs. Il est nécessaire de faire une réflexion sur les éléments permettant à un patient de bien comprendre les différences de prix et de décider en équipe des explications à communiquer à celui-ci. Il s’agit là de questions pertinentes des patients et, parfois, il s’agit tout simplement d’une erreur pouvant être corrigée (p. ex., avoir omis de mettre un code RAMQ).Le prix des médicaments, un sujet sensibleLe prix des médicaments est un sujet qui continuera d’être sensible. D’une part, les assureurs font pression pour un meilleur contrôle des coûts afin de maintenir la viabilité des régimes. Le gouvernement doit contrôler ses dépenses. Les compagnies pharmaceutiques veulent conserver leurs parts de marché. Et les patients ont une certaine capacité à payer, qui peut être limitée.Le pharmacien, quant à lui, se trouve au centre de tous ces groupes d’intérêts et c’est à lui qu’on demande d’expliquer les prix de médicaments dont il ne contrôle pas le coût d’acquisition.Le défi pour les pharmaciens consistera à démontrer de façon plus tangible à quoi correspond la partie service dans le montant facturé pour les médicaments et ce que comprennent exactement les honoraires du pharmacien. Pour ce faire, différents éléments peuvent être pris en considération. Des exemples ?L’interprétation du protocole d’une ordonnance collective est-elle incluse ?L’initiation d’une ordonnance collective est-elle incluse ?La remise de reçus pour fins d’impôt est-elle comprise ?Qu’en est-il de la transmission de profils de médicaments, des demandes de renouvellement, de la prolongation d’ordonnance ?Le montant demandé inclut-il une, deux ou même trois tentatives de livraison ?Sur quelle distance ?L'encadré ci-dessous dresse une liste d'autres facteurs pouvant justifier les prix demandés aux patients.Utiliser l’expertise du pharmacien dans le contrôle des coûtsL’expertise du pharmacien est indéniable et, dans bien des cas, une utilisation plus grande de cette expertise aiderait à diminuer les coûts liés aux médicaments. D’ailleurs, pour revenir à mon amie, le pharmacien aura peut-être prévenu une grossesse non désirée et les frais potentiels liés à une interruption de grossesse. Il a peut-être évité une réhospitalisation attribuable à une mauvaise utilisation des médicaments. Enfin, le pharmacien connaît le coût des médicaments et l’ensemble des médicaments disponibles. Il peut offrir des solutions moins dispendieuses et éviter ou soigner des effets indésirables. Le pharmacien est une solution !Voici une liste non exhaustive de facteurs susceptibles d’expliquer les différences de prix. Certains sont visibles par le client, d’autres sont invisibles ou ne peuvent pas être nécessairement communiqués aux patients :Facteurs visiblesFormation et expertise des employésNiveau et qualité des interventions faites par l’équipe de pharmaciensOutils de suivi et de prise en charge développés par l’équipeDisponibilité du personnelService de magistrale et/ou de hotte stérileGamme de produits offerts (avoir en inventaire certains produits peut coûter cher)Consultations privées avec le pharmacienConsultations à domicileMesure de la tension artérielleConférences à des groupes de patientsEmplacement de la pharmacie et trame commerciale des environsHeures d’ouverture étenduesCertains services connexes dispensés (infirmière, nutritionniste, etc.)Facteurs moins visiblesPrix d’acquisition de la pharmacieFrais de transport et de livraisonChoix de la bannière ou de la franchiseCoût du loyerQualité des équipements utilisésEnvironnent concurrentielPertes en raison de médicaments périmés ou de brisPertes liées au crédit (certains pharmaciens font un crédit aux clients)Coût du prêt et des intérêts de la marge de créditLocation ou achat de certains équipements (p. ex., informatique, automatisation)

Expliquer au patient pourquoi le montant sur la facture peut varier d’une pharmacie à l’autre

Pour accéder au contenu, connectez-vous ou créez un compte gratuit.

Catégories connexes