Première ligne: quand le quartier façonne l’offre de soins

Profession Santé avait récemment décrit comment le modèle déployé à Saint-Donat, dans le nord de Lanaudière, illustre certaines logiques que Québec veut désormais renforcer en première ligne. Il en va de même pour Montréal-Nord-Est, qui démontre comment elles peuvent s’incarner en zone urbaine. Ici, le pari repose sur une porte d’entrée unique où GMF, CLSC et acteurs communautaires travaillent main dans la main auprès d’une population qui ne vient pas spontanément jusqu’au réseau.Au CIUSSS du Nord-de-l’Île-de-Montréal, Geneviève Bérard, coordonnatrice des services de proximité, et Vanessa Foy, cheffe d’administration de programme du GMF, du CLSC et de la clinique d’optométrie de Montréal-Nord-Est, ont vu dans la nouvelle politique présentée par la ministre Sonia Bélanger un écho clair à leur propre projet. «On a été agréablement surpris de voir qu’on était enlignés avec cette politique», commente Geneviève Bérard. Vanessa Foy y voit elle aussi un point de convergence: la possibilité de retrouver «beaucoup de services sous le même toit», vers lesquels les usagers peuvent ensuite être orientés plus simplement et plus rapidement.Le problème à résoudre dans l’est de Montréal-Nord tient en une phrase. «Les besoins étaient bien réels, mais parfois les gens n’allaient pas consulter», résume Geneviève Bérard. Pauvreté, faible scolarité, méconnaissance des ressources offertes, parfois statut migratoire non régularisé, etc. Plusieurs facteurs alimentent une certaine réticence à se tourner vers des services gouvernementaux, même lorsque les besoins sont criants.Dans ce contexte, ouvrir un GMF et un CLSC sous un même toit ne suffisait pas. Encore fallait-il aller vers les gens, les attirer, puis leur donner envie de revenir. Le vrai défi, selon la coordonnatrice des services de proximité, était donc moins de multiplier les portes que de bâtir un lien assez solide pour que les usagers osent les franchir. «Notre enjeu, c’est de créer ce lien de confiance-là aussi avec la population.»«L’ancrage dans la communauté, on peut le mettre sur papier, mais il faut vraiment l’incarner, puis le faire vivre.» - Geneviève Bérard, coordonnatrice des services de proximité du CIUSSS du Nord-de-l’Île-de-MontréalÀ Montréal-Nord-Est, la réponse tient en trois mots: le «no wrong door». Ou, en bon français, «une seule porte». Le concept est simple. Lorsqu’un usager se présente, il doit repartir avec une réponse, une orientation ou un rendez-vous, «pas avec un numéro griffonné sur un bout de papier», illustre Vanessa Foy. Dans un quartier où tout le monde n’a pas une bonne connaissance du réseau de la santé et où l’on n’a pas facilement accès à internet ou à un téléphone, ce détail change beaucoup de choses.Une porte, une réponse, un relaisLe GMF-CLSC a donc été pensé comme un lieu où l’on peut accueillir, orienter et relayer sans multiplier les détours. Dès l’entrée, un agent administratif formé à repérer la nature de la demande peut guider l’usager vers le bon service, au besoin avec l’appui d’un questionnaire élaboré avec des patients partenaires et des organismes communautaires. «Ils vont avoir des réponses à leurs questions et on va être en mesure de les diriger au bon endroit ou de leur donner directement un rendez-vous», poursuit la gestionnaire. Une personne qui veut un médecin de famille peut ainsi être aidée sur place à s’inscrire au GAMF plutôt que d’être livrée ensuite à elle-même. En clair, l’objectif n’est pas seulement d’offrir plus de services, mais de rendre enfin leur accès lisible pour ceux qui, autrement, risquent de décrocher avant même d’être pris en charge.Ce couplage entre le GMF et le CLSC ne relève pas seulement d’un choix immobilier. Il vise à rendre les trajectoires plus simples pour les patients. «Ça facilite la continuité des soins», signale Vanessa Foy. Elle donne l’exemple d’un patient du GMF chez qui l’on découvre une plaie ou un besoin de suivi après une chirurgie. Un premier soin peut être donné sur place, puis la personne être dirigée directement vers une infirmière du CLSC, dans les mêmes locaux, pour la suite de la prise en charge. Le fait que le GMF, le CLSC et la clinique d’optométrie soient pilotés par une même cheffe de programme aide aussi à limiter le retour des silos. Mais le modèle ne tient pas seulement à l’organigramme. Réunions d’équipe, temps de coordination, vision commune présentée dès l’accueil des nouveaux employés - tout cela sert à faire vivre, au quotidien, l’interdisciplinarité.À lire aussi: Première ligne: le vrai test commence maintenantLe pouls du quartierSi le modèle de Montréal-Nord-Est tient, c’est parce qu’il ne se contente pas d’attendre la demande. Il s’appuie sur des organismes communautaires, des patients partenaires et surtout une équipe de quartier chargée d’aller au-devant de la population. «L’équipe quartier va vraiment palper le pouls de la communauté», souligne Vanessa Foy. Ses membres sillonnent les rues, participent à des événements locaux, tissent des liens avec les organismes et ramènent parfois eux-mêmes des usagers jusqu’au CLSC. Leur rôle n’est pas seulement de faire connaître les services, mais aussi de faire remonter des besoins que le réseau ne verrait pas spontanément.Cette proximité permet ainsi d’ajuster l’offre de services. La gestionnaire du GMF-CLSC cite l’exemple d’un poste de sexologue finalement transformé en poste de psychoéducatrice, après discussion avec l’équipe de quartier et les organismes communautaires. «C’est vraiment eux qui nous ont fait remonter ce besoin.» Pour Geneviève Bérard, cette logique de collaboration est centrale. «Il faut vraiment s’allier avec (les organismes communautaires) et poursuivre ces alliances-là.» En paraphrasant la coordinatrice, il ne s’agit pas seulement d’ouvrir des services dans un quartier, mais de laisser la communauté contribuer à les modeler.«C’est un travail d’équipe. Autant les organismes communautaires que l’équipe de quartier, c’est tout le monde ensemble qui fait en sorte que ça fonctionne.» - Vanessa Foy, cheffe d’administration de programme du GMF, du CLSC et de la clinique d’optométrie de Montréal-Nord-EstUne équipe derrière la porteCette logique de proximité se reflète dans l’offre déployée sur place. Optométrie, dentisterie à venir, accueil psychosocial, soins infirmiers: l’idée n’est pas d’empiler les services, mais de coller au plus près des besoins du quartier. Dans un secteur marqué par la pauvreté et le décrochage scolaire, l’accès à des soins visuels à faible coût n’a rien d’anecdotique.Pour faire vivre cette porte d’entrée unique, encore faut-il toutefois qu’il y ait une équipe derrière la porte. Le CLSC compte 62 employés, auxquels s’ajoutent actuellement huit médecins au GMF - bientôt dix si le GMF devient GMF-U comme prévu -, une IPS, deux optométristes ainsi qu’une opticienne. L’équipe de quartier, à elle seule, réunit deux techniciens en travail social, une infirmière et une éducatrice spécialisée.À Montréal-Nord-Est comme à Saint-Donat, la leçon n’est pas qu’il existe déjà des modèles clés en main de la première ligne, adaptables tels quels en milieu rural ou en milieu urbain. C’est plutôt que les structures deviennent utiles quand elles partent des besoins d’une population et qu’elles pensent en services plutôt qu’en programmes. Reste à savoir si Santé Québec saura faire vivre cette logique sans la réduire à une formule unique, applicable mur à mur.

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