Patients non observants: quand une sanction de l’OPQ inspire des étudiantes en pharmacie

Comme bon nombre de pharmaciens de la province, Lilia Ben Abdelkader, alors étudiante en pharmacie à l’Université Laval, s’est interrogée sur sa pratique après que la publication d’une sanction du Conseil de discipline de l’Ordre des pharmaciens du Québec (OPQ) dans nos pages a fait grand bruit l’été dernier. Il y était question de non observance, de notes au dossier et de responsabilité professionnelle (lire notre article). «L'aspect de responsabilité m'a frappée. On savait que c'était notre rôle, mais je ne savais pas à quel point», se souvient l’étudiante.Employée en stage au Familiprix de Châteauguay, Lilia Ben Abdelkader a alors l’idée de mettre à profit son projet de fin d’études pour tenter d’apporter sa pierre à l’édifice. «L’inobservance est un problème présent partout au Québec, observe-t-elle auprès de Profession Santé. Mais il n'y a pas nécessairement de filet de sûreté pour rattraper les patients qui arrêtent de prendre leurs médicaments. Et en lisant les rapports, on réalise que la non observance est souvent dûe à un oubli, une négligence ou un problème secondaire. C’est une opportunité pour intervenir.» D’autant que si un patient arrête son traitement pour une question financière ou un manque de motivation, il vient moins, voire plus du tout, en pharmacie. «À ce moment-là, on ne peut plus détecter l’inobservance, regrette l’étudiante. Et rares sont les pharmacies où on rappelle tous ces patients qui ne viennent plus, car ça prend du temps.» Ne manquez pas: Sanctions disciplinaires pour absence de notes au dossier: «ça a créé du malaise et de la peur»Avec ses deux collègues Lamiae Samri et Fatim-Zahra Zaki, elles réfléchissent donc à créer un projet peu coûteux et efficace pour éviter de perdre des patients. Encadrées par le pharmacien propriétaire Alec Valade, devenu leur directeur de projet, les trois étudiantes en pharmacie conçoivent un modèle structuré de prise en charge des patients non observants en pharmacie communautaire, reposant sur des outils standardisés et une procédure définie. «Nous voulions faire des suivis, documenter les dossiers, inclure les assistants techniques et les pharmaciens pour que cela devienne naturel dans le flux de travail, et que ce ne soit ni une charge, ni une dépense en plus», précise Lilia Ben Abdelkader. Après avoir défini les objectifs avec Alec Valade, créé une politique et procédure et généré des rapports de fidélité au traitement grâce au logiciel PrioRx, les étudiantes se sont attachées à établir un tableau de priorisation clinique des traitements les plus à risque d’inobservance – priorité 1 (anticoagulants, insulines, diabète), priorité 2 (médicaments avec impact à moyen terme, douleur, maladies chroniques) et priorité 3 (médicaments au besoin, vitamines). Elles ont ensuite expliqué le projet aux équipes de laboratoire, et les ont accompagné pour savoir repérer les patients à risque. «On a utilisé des petits coupons d'inobservance sur la chaîne de travail. Si le pharmacien ne pouvait pas intervenir immédiatement, il générait un suivi, explique Lilia Ben Abdelkader. On s'ajustait en termes de priorité pour ne pas surcharger les pharmaciens.» Enfin, les patients ciblés ont été pris en charge selon une approche adaptée basée sur le modèle savoir–pouvoir–vouloir, avec documentation systématique des interventions. Pour aller plus loin: Comment gérer le cas d’un patient non adhérent?L’un des défis de l’implantation du projet a été son acceptation par les personnels techniques, reconnaît Alec Valade. «Il a fallu beaucoup de formation pour les sensibiliser à l’impact réel de l’inobservance. Ça a été beaucoup de coaching et de rappels au quotidien. Certains ATP ont adopté les nouveaux suivis rapidement, mais d’autres ont encore besoin de rappels.»Côté pharmaciens, la pilule a été moins difficile à avaler selon lui, d’autant que la récente sanction disciplinaire prononcée par le Conseil de discipline de l’OPQ en avait refroidi plus d’un. «Même si on n’a pas lancé ce projet à cause des exigences légales, ça a renforcé sa pertinence, assure Alec Valade. Les pharmaciens savent qu’ils peuvent être sanctionnés s’ils oublient de voir quelque chose.» Une prise de conscience bienvenue, pour les professionnels en poste comme en devenir, ajoute Lilia Ben Abdelkader. «Parfois, c’est difficile de tout documenter à cause du manque de temps. Mais cette sanction et les discussions qui en ont découlé nous ont permis de prendre conscience que cela fait partie de notre rôle, autant que le reste. Il n'y a pas beaucoup de procédures mises en place sur les chaînes de travail ou au niveau clinique pour cela, même chez les médecins.»L’autre enjeu était le rapport coût-bénéfices de ces nouveaux suivis. «On voulait un projet qui persiste dans le temps, car la pharmacie doit être rentable, rappelle Alec Valade à Profession Santé. Quand on instaure un service, la première chose qu'on regarde, c'est comment on va être capable de rentabiliser ça, ou du moins, de ne pas perdre d'argent.» Pour ce faire, les quatre têtes pensantes ont calculé le nombre d’heures dédiées au suivi des patients avec ce nouveau suivi. L’une des options était de sortir les rapports des patients n’ayant pas pris leur médicaments depuis longtemps via le logiciel PrioRx. L’autre était de le faire directement sur la chaîne de travail, en identifiant les patients qui demandaient leurs médicaments trop souvent ou étaient en retard pour leurs renouvellements. «L’ATP ou le pharmacien pouvait amorcer la conversation et savoir pourquoi la maladie n’était potentiellement pas bien contrôlée», indique l’étudiante. Sur le même sujet: Adhésion thérapeutique: les leçons d’une étude américaineRapidement, les comptes sont bons. En comparant les heures passées à réaliser ce nouveau suivi chaque semaine et les actes cliniques posés, la petite équipe se rend compte que le projet est pleinement rentable pour la pharmacie. «Si on ajuste certains médicaments, on est rémunérés. Après cela, si le patient continue son traitement, on a un revenu récurrent avec les honoraires générés à chaque renouvellement, souligne Lilia Ben Abdelkader. C’est un projet qui ne coûte rien à mettre en place, et qui rapporte des revenus récurrents pendant six mois, un an ou plus.» Les retombées à plus long terme ont toutefois été plus compliquées à évaluer, notamment à cause du manque de main-d’œuvre chronique dans la province. «Ce qui aide à pérenniser le projet, c’est le fait d’avoir un créneau récurrent dans l’agenda. Ce n'est pas fait à temps perdu, c'est planifié», indique de son côté Alec Valade. Les suivis ont débuté au mois de janvier 2026 et se poursuivent encore au Familiprix de Châteauguay. «Nous avons créé un quart de 4 heures par mois alloué à l’inobservance, avec un pharmacien dédié.». Mais toutes les retombées ne sont pas d’or, rappelle Lilia Ben Abdelkader, désormais diplômée et Directrice des services professionnels chez AccèsPharma. «Certains coûts ne sont pas mesurables, comme la satisfaction du patient. Un patient satisfait du lien de confiance reviendra à la pharmacie pour d’autres services, comme les vaccins, et pourrait même faire transférer le dossier de sa famille. C’est un rayonnement pour la pharmacie.»

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