No-shows: quelles stratégies fonctionnent?

C’est un problème auquel sont confrontés tous les cabinets et toutes les cliniques médicales au Canada: des patients ne se présentent pas à leur rendez-vous, laissant dans l’horaire du médecin un créneau qui aurait pu profiter à une autre personne ayant besoin de soins. Au Canada, on les appelle couramment des «no-shows».Puisque toutes les cliniques sont touchées, il devrait exister des recommandations fondées sur les données probantes et des pratiques exemplaires permettant aux médecins et aux gestionnaires de réduire leur nombre. De telles recommandations existent, mais aucune solution ne convient à tous les milieux.Les pratiques médicales et leur organisation varient considérablement, tout comme les populations de patients. La combinaison de plusieurs stratégies éprouvées pourrait néanmoins être bénéfique tant pour votre pratique que pour vos patients. Même si de nombreux médecins se sont déjà penchés sur le problème, il peut être utile de le réexaminer et d’envisager de nouvelles approches.D’abord, mesurer le problèmeL’Alberta Medical Association (AMA) recommande aux médecins de consulter les données de leur dossier médical électronique afin de déterminer combien de rendez-vous sont manqués dans leur clinique. Si leur fréquence et leurs répercussions sont faibles, les efforts nécessaires pour les réduire n’en valent peut-être pas la peine, estime l’association.Pour bien comprendre le problème, il faut aussi examiner les raisons pour lesquelles les patients manquent leurs rendez-vous.Pour réduire les rendez-vous manqués, il faut comprendre pourquoi une personne ne se présente pas, explique le Dr Jason Hosain, médecin de famille à Saskatoon et professeur adjoint de médecine familiale à l’Université de la Saskatchewan.En analysant les données de son dossier médical électronique, il a constaté que, parmi 100 patients ayant manqué un rendez-vous, 75% n’en avaient manqué qu’un, 21% en avaient manqué au moins deux et 4%, au moins trois. Il ne s’inquiète pas des premiers - «Qui n’a jamais manqué un rendez-vous?» -, mais plutôt de ceux qui s’absentent à plusieurs reprises.«Ce ne sont pas de mauvaises personnes. Si elles manquent un rendez-vous, c’est qu’il se passe quelque chose dans leur vie», affirme le Dr Hosain.En 2023, le National Health Service (NHS) du Royaume-Uni a publié des recommandations visant à réduire les absences aux rendez-vous dans les services ambulatoires. Il conseille notamment de consulter directement les patients afin de savoir quelles mesures leur paraîtraient efficaces. Le NHS suggère de mener un sondage par téléphone ou en ligne.La création d’un comité consultatif de patients constitue une autre possibilité. Selon Stephen Beckwith, cette approche a aidé son équipe de santé familiale. M. Beckwith est chef de la direction de la South East Toronto Family Health Team, qui dessert plus de 40 000 patients dans trois établissements.L’équipe demande notamment aux membres de son comité consultatif: «Quelle serait la meilleure façon de recevoir l’information? Qu’est-ce qui vous inciterait à vous présenter?»Lire aussi: Accès en première ligne: quand l’attente reflète des inégalités socialesMobiliser et informer les patientsLes patients ne comprennent pas nécessairement les conséquences d’un rendez-vous manqué. Ils peuvent également mal saisir le fonctionnement du système, souligne M. Beckwith.Son équipe de santé familiale mène des activités de sensibilisation afin d’expliquer les soins en équipe. Comme celle-ci comprend différents professionnels de la santé, certains patients ne comprennent pas toujours la raison de ces rendez-vous et souhaitent uniquement rencontrer un médecin.Il peut être utile de revoir, verbalement ou par écrit, l’entente conclue avec le patient afin que celui-ci sache ce que l’équipe attend de lui et ce qu’il peut attendre de l’équipe, indique M. Beckwith.Le respect doit aller dans les deux sens. Les médecins susceptibles d’être en retard en raison de leurs responsabilités hospitalières ou pour d’autres motifs devraient en informer leurs patients.Le nombre de rendez-vous manqués augmente parfois lorsqu’un médecin remplaçant assure la couverture. Dans ce cas, il peut être utile d’envoyer un message aux patients pour les rassurer sur le fait qu’ils continueront de recevoir des soins de qualité comparable, ajoute M. Beckwith.Les médias sociaux constituent un autre moyen de sensibilisation. En 2024, le Collège des médecins du Québec a lancé une campagne sur les réseaux sociaux afin d’encourager la population à prévenir les médecins lorsqu’elle ne pouvait pas se présenter à un rendez-vous.L’équipe de santé familiale de M. Beckwith a également constaté que les médecins résidents étaient enthousiastes à l’idée d’interagir avec les patients sur les médias sociaux.Technologie 1: envisager les rappels automatisésLes rappels par téléphone, courriel ou message texte figurent parmi les premières mesures à envisager pour réduire un taux élevé de rendez-vous manqués.L’Agence des médicaments du Canada a mené une enquête sur les absences aux rendez-vous d’imagerie médicale au pays et publié ses résultats en mars 2025. Les rappels téléphoniques étaient la méthode la plus fréquemment utilisée parmi les 85 centres interrogés.De nombreux établissements recouraient à des systèmes demandant aux patients d’effectuer une action après avoir reçu le message, par exemple confirmer leur rendez-vous.Selon les résultats de l’enquête, la plupart des centres n’avaient pas observé d’effet des rappels sur les absences. La documentation examinée par l’Agence des médicaments du Canada montre toutefois que des établissements d’autres pays ont réussi à réduire le nombre de rendez-vous manqués grâce à cette stratégie.Les recommandations du NHS proposent des formulations pour les rappels de rendez-vous afin d’adopter un ton approprié et de fournir aux patients tous les renseignements nécessaires. L’AMA et d’autres organisations offrent également des modèles de messages.Tout nouveau système doit être examiné à la fois du point de vue des patients et de celui de la pratique. Les rappels automatisés ne conviennent pas à tout le monde, souligne M. Beckwith. Les médecins devraient signaler à leur personnel administratif les patients qui ont besoin d’un appel téléphonique régulier ou d’un accompagnement plus personnalisé pour s’orienter dans le système.Lire aussi: Chers patients, veuillez respecter la limite par rendez-vousTechnologie 2: offrir la prise de rendez-vous en ligneAccorder aux patients une plus grande marge d’action dans le choix du moment de leur rendez-vous constitue une autre façon de réduire les absences.Une étude pilote menée au Royaume-Uni a porté sur cinq hôpitaux universitaires ayant utilisé un logiciel de gestion des rendez-vous afin de réduire les absences dans leurs services de radiologie. Celui-ci permettait aux patients d’annuler ou de déplacer eux-mêmes leur rendez-vous et comprenait également l’envoi automatisé de rappels par message texte.Plus de 3500 messages ont été envoyés dans le cadre du projet. Le nombre de rendez-vous manqués a diminué en moyenne de 81%, ce qui s’est traduit par un retour sur investissement de 21 pour 1.Une autre étude pilote menée au Royal Orthopedic Hospital de Birmingham avec un logiciel semblable a fait passer le taux de rendez-vous manqués de 10,9% à 7,1% en neuf semaines.OntarioMD, un organisme financé par le gouvernement qui offre gratuitement des services pour aider les médecins ontariens à adopter des solutions technologiques, propose des ressources indiquant que la prise de rendez-vous en ligne réduit non seulement les absences, mais fait également gagner du temps au personnel administratif.M. Beckwith, qui agit depuis longtemps comme mentor auprès de ses pairs pour OntarioMD, recommande aux médecins ontariens de profiter du programme d’accompagnement par les pairs de l’organisme afin de déterminer les solutions les mieux adaptées à leur pratique.Technologie 3: faciliter les annulations en ligneCertains estiment que la prise de rendez-vous en ligne peut elle-même contribuer aux absences lorsqu’aucun moyen simple d’annuler n’est offert.Le Québec dispose du Guichet d’accès à la première ligne (GAP). Selon la professeure à la Faculté de médecine et des sciences de la santé de l’Université de Sherbrooke, Mylaine Breton, le GAP pourrait avoir contribué au phénomène.Les données les plus récentes avaient été présentées en 2023 par Christian Dubé, alors ministre de la Santé. Il avait indiqué que 30 000 rendez-vous en médecine familiale étaient manqués chaque mois au Québec, soit plus de 400 000 par année sur un total de 18 millions de consultations.Cela représente un taux de 2,2%, généralement considéré comme faible. M. Dubé avait toutefois précisé que le taux atteignait 10% chez les médecins spécialistes.En février 2025, le Dr Mauril Gaudreault, président du Collège des médecins du Québec, avait demandé au gouvernement provincial de mettre en place un service permettant aux patients de prendre ou d’annuler un rendez-vous médical. Selon lui, ce service devait être facile à utiliser et uniforme dans toute la province.Les frais pour rendez-vous manqué en questionIl est désormais courant qu’une clinique impose des frais pour un rendez-vous manqué.Dans un entretien avec le Globe and Mail, le Dr Adam Thompson, président de Doctors B.C., a indiqué qu’il réclamait de faibles frais aux patients qui ne se présentaient pas, compte tenu des conséquences sur l’accès aux soins des autres patients. Ces frais sont annulés lorsque l’absence est attribuable à l’état de santé du patient.Selon lui, cette mesure contribue à donner une valeur tangible au rendez-vous.«Les frais pour rendez-vous manqué peuvent devenir délicats, parce qu’on ajoute une dimension financière. C’est une conversation que ni les professionnels ni le personnel ne souhaitent avoir», souligne M. Beckwith.Les raisons pouvant expliquer une absence sont nombreuses, qu’il s’agisse de problèmes de transport ou d’emploi, ou simplement d’un oubli. Des frais peuvent imposer un fardeau supplémentaire à des patients déjà aux prises avec différentes difficultés.Le Dr Hosain invite plutôt les médecins à voir un rendez-vous manqué comme une occasion d’intervenir.«C’est un signal d’alarme. Il faut se demander ce qui se passe dans la vie de cette personne.»Lorsqu’un patient manque un rendez-vous, il lui téléphone et parvient parfois à transformer immédiatement la consultation en rendez-vous virtuel.Qu’une clinique réclame ou non des frais, sa politique doit être solide et clairement expliquée à tous les patients et à l’ensemble du personnel. Le personnel administratif doit aussi savoir précisément comment l’appliquer.Lire aussi: Les «no-shows»: Sanctionner ou non les patients?Anticiper les risques liés aux changementsLes recommandations du NHS dressent également la liste des risques associés aux mesures visant à réduire les rendez-vous manqués. Tous peuvent être atténués grâce à une planification préalable.La mise en place d’un nouveau système administratif sans soutien adéquat ni ressources humaines suffisantes constitue l’un de ces risques.Un autre consiste à limiter les moyens dont disposent les patients pour communiquer avec la clinique, notamment lorsqu’ils maîtrisent mal les outils numériques.On craint aussi que la multiplication des stratégies destinées à assurer leur présence rende certains patients plus anxieux à l’approche de leur rendez-vous.Réduire le taux de rendez-vous manqués pourrait améliorer les soins et l’accès aux services. Bien qu’il existe des recommandations fondées sur les données probantes, les conseils les plus utiles pourraient venir des patients eux-mêmes ainsi que de collègues dont la pratique et la population sont comparables.

No-shows: quelles stratégies fonctionnent?

Pour accéder au contenu, connectez-vous ou créez un compte gratuit.

Catégories connexes