Pharmacie Lean - 15 astuces pour vous préparer à l’entrée en vigueur des nouvelles activités professionnelles

Dans tout projet d’amélioration continue, le volet planification devrait occuper au moins 50 % du temps requis par le projet. Nous vous proposons ici des actions à mettre en œuvre en vue de la mise en application des nouvelles activités du pharmacien le 3 septembre prochain.La toute première étape consiste à dégager du temps pharmacien et à mettre sous contrôle vos processus opérationnels actuels. C’est l’objet de cette chronique.L’arrivée des nouvelles activités professionnelles suppose l’ajout obligatoire d’une septième étape à valeur ajoutée dans le processus, soit la documentation. La répartition des tâches et la description des postes de travail devront probablement être repensés.Évaluez les processus actuels de votre laboratoireAnalysez objectivement la charge de travail à l’aide d’un indicateur reconnu (8 à 10 ordonnances/heure par personne, calculé heure par heure, et en tenant compte de votre ratio de nouvelles ordonnances/renouvellements/ piluliers). Prévoir l’ajout de personnel au besoin.Revoyez les horaires selon les besoins des clients et non pas seulement selon la disponibilité de vos employés. Les statistiques de vente/heure et les transactions de la caisse vous permettent de constater où sont vos pics d’achalandage.Identifiez et éliminez toute tâche effectuée par un pharmacien qui ne représente pas une valeur ajoutée professionnelle (caisse, comptage, entrée des données, problèmes d’assurance, gestion des changements de piluliers, répondre au téléphone, prendre des commandes, etc.).Identifiez toute tâche pouvant être effectuée ailleurs qu’au laboratoire (monnaie, dépôts, photocopies, envoi de télécopies pour la clientèle, gestion des remboursements, loterie, etc.) et relocalisez-les afin de libérer du temps pour les employés du laboratoire.Optimisez le fonctionnement aux piluliers afin de dégager du temps pharmacien et de tirer parti au maximum du temps des assistants techniques en pharmacie (ATP). Ne produisez pas trop de piluliers à l’avance (maximum de deux); uniformisez et standardisez ces processus.Formez les ATP afin qu’elles soient autonomes et qu’elles ne requièrent pas le pharmacien pour les tâches techniques.Commencez dès maintenant à intégrer les demandes de conseils au comptoir dans la chaîne de travail. Lorsqu’un client se présente au comptoir pour une consultation, placer sa demande dans la zone de demande de travail du pharmacien. Invitez le client à s’asseoir dans l’aire d’attente.Commencez dès maintenant à trier les appels téléphoniques en provenance des clients. Lorsqu’un client demande un conseil au téléphone, l’ATP prend le message, permettant au pharmacien de rappeler dès que la charge de travail de clients au comptoir aura diminué.Mettez en place la délégation de la vérification contenant-contenu (DVCC) pour les piluliers dès que possible afin de dégager du temps pharmacien. Rencontrez l’équipe technique Rencontrez le personnel technique pour les informer sur les nouvelles activités permises au pharmacien à compter du 3 septembre 2013 et faites un remue-méninges d’idées.Déterminez quel sera leur rôle dans ces nouvelles activités.Débutez dès maintenant l'amélioration du processus de collecte d’information à l’accueil.Identifiez une ou deux ATP expérimentées et particulièrement habiles en communication interpersonnelle à qui vous attribuerez la responsabilité de faire le triage des patients à l’accueil et de gérer leurs attentes au besoin. Les attentes des patients sont élevées, cet aspect est donc critique. Rencontrez l’équipe professionnelle Planifiez une rencontre afin de définir les modes de fonctionnement que vous jugerez les plus performants et qui sont considérés comme de la valeur ajoutée pour vos clients. Idéalement, cette rencontre aura lieu une fois que la majorité de vos pharmaciens aura suivi la formation réglementaire de l’Ordre des pharmaciens du Québec. Par exemple, allez-vous privilégier la prise de rendez-vous ou non ? Comment allez-vous organiser les plages horaires sans rendez-vous, ou encore distinguer les activités que vous souhaitez réaliser « sur-le-champ » de celles qui vont nécessiter plus de temps, et donc qui seront reportées à un moment ultérieur convenu avec le client ? Comment allez-vous standardiser la documentation des dossiers patients ?Conscientisez tous les pharmaciens de votre équipe à l’importance de confier toutes les tâches techniques aux ATP. Revoyez les méthodes de travail au besoin. Réévaluez aussi le partage des tâches entre pharmaciens et ATP, et entre pharmaciens lorsque deux d’entre eux travaillent ensemble.Quel beau défi à relever ! Quelle belle confiance accordée, tant par la population, le corps médical, que par le Législateur! Certains diront que ce n’est pas encore assez. Je vois plutôt la lumière qui filtre au travers du mur érigé historiquement entre deux groupes de professionnels qui ne peuvent logiquement que travailler main dans la main pour le bien des patients. Une première pierre retirée qui permettra, j’en suis certaine, de prouver et de documenter l’importance du rôle de pharmacien dans les soins de première ligne.Oui, le défi est d’envergure. Oui, nous pouvons faire la différence.

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