L'art de demander: guide du pharmacien pour une meilleure communication

Dans le monde de la pharmacie, en constante évolution, la capacité à poser des questions pertinentes n'est pas seulement une compétence communicationnelle: c'est une compétence professionnelle primordiale. Alors que les enfants abordent le monde avec curiosité, beaucoup d'entre nous, professionnels, perdons cette qualité essentielle. C'est dommage, car poser de bonnes questions est une compétence cruciale qui nourrit l'apprentissage et la pensée critique tout au long de la vie. La manière dont nous posons nos questions peut faire la différence entre des informations superficielles et des perspectives transformatrices. Dans notre vie personnelle, cela favorise une compréhension et une empathie plus profondes, propices à des relations saines. Sur le plan professionnel, cela stimule l'innovation en pharmacie et encourage la collaboration. Apprendre à poser de meilleures questions est l'une des meilleures choses que nous puissions faire pour notre développement personnel.Au début de ma carrière, j'ai appris cette leçon à mes dépens. Pendant mon stage, mon précepteur m'a surnommé «Manj la Mélasse» parce que mes consultations étaient interminables. Au fil de mon expérience et des apprentissages reçus auprès de mes mentors, j'ai compris que la clé d'un conseil efficace résidait moins dans les informations que je donnais que dans l'écoute et la formulation de questions pertinentes. À lire aussi: La curiosité est-elle toujours un vilain défaut?Aujourd’hui, en tant qu’éducateur en diabète certifié, je rencontre des patients utilisant des capteurs de surveillance du glucose en continu (CGM). Après quelques minutes de consultation de leur profil glycémique ambulatoire (PGA), je peux leur poser une ou deux questions ciblées pour déceler des moments «eurêka». Cela entraîne des changements de comportement qui permettent aux patients de mieux contrôler leur glycémie. Quelle est la différence entre une revue de médicaments basée sur la valeur d'HbA1c autodéclarée par un patient et un rapport PGA? Ce sont les données. Lors de nos échanges avec nos collègues, patients et partenaires, les réponses à ces questions permettent d'obtenir de meilleures données.Le défi du questionnement en pharmacieNous hésitons souvent à poser des questions. Certaines sociétés pharmaceutiques ont développé une culture de la peur, où la remise en question des décisions est pénalisée. Elles atteignent leurs objectifs mensuels à court terme, car la peur est un outil puissant et efficace. Cependant, ces résultats ne sont pas durables et ont un coût important. Au fil du temps, ils érodent le lien qui unit les équipes – leur culture commune. Cela exerce une pression excessive sur tous les niveaux de direction, où chacun rejette la faute sur l’autre et où personne n'assume la responsabilité des décisions. Cela rompt la confiance et plonge les membres de l'équipe dans une situation de peur accrue, ce qui affecte leur performance et les empêche de percevoir vos actions comme étant motivées par de bonnes intentions. Il existe cependant une autre solution.Dans sa populaire conférence TedTalks intitulée «Le pouvoir de la vulnérabilité», l'autrice Brené Brown parle de l'importance de la vulnérabilité. Entamer une conversation avec cette énergie permet de créer de véritables échanges. On ne répond pas par une phrase vide de sens et pleine d'empathie. (Vous savez, celles qu'on entend lorsqu'on a un problème avec un conseiller, qui dit «Je suis désolé d'apprendre ce qui vous est arrivé» avant de passer à l'orthographe de votre nom de famille ou de demander votre numéro de téléphone pour confirmer votre identité.) À lire aussi: Ce cours n'avait rien à voir avec la pharmacie, mais j’y ai tout apprisÉcouter sincèrement, c'est chercher à comprendre. Pendant des années, j'ai pensé que l'empathie consistait à se mettre à la place de l'autre. Mais ce n'est qu'une partie de la réponse. La véritable empathie, c'est comprendre pourquoi l'autre réagit comme il le fait. Cela ne se limite pas à inverser les positions, mais à voir les choses de son point de vue, compte tenu de la somme de ses expériences. Ce faisant, on peut aller à sa rencontre et comprendre ses sentiments en étant curieux et en posant davantage de questions.Commencez petit, soyez curieux et rappelez-vous: toute grande avancée commence par une question réfléchie.Conseils pour poser de bonnes questionsIdentifiez votre objectifChaque question doit avoir un objectif, qu'il s'agisse de recueillir des informations, de comprendre le point de vue de l'autre ou de stimuler la créativité. Évitez les questions de remplissage et concentrez-vous sur celles qui enrichissent la conversation.Accordez-vous des pauses pour réfléchirPrenez le temps de réfléchir après avoir posé une question. Nombre d'entre nous se sentent mal à l'aise avec le silence, mais prendre quelques respirations lentes après avoir posé une question permet de respecter le processus de réflexion de l'autre et d'obtenir souvent des informations précieuses. Le conseil intemporel de Dale Carnegie – «Posez des questions auxquelles votre interlocuteur aura plaisir à répondre» – lui laisse le temps de réagir.Interrompez judicieusementS'il est important de laisser la parole aux autres, n'hésitez pas à intervenir avec des questions pertinentes lorsque cela est approprié. Terminer les phrases par un point d'interrogation plutôt que par un point peut rendre le dialogue intéressant et dynamique.Posez vos questions avec neutralitéFormulez vos questions de manière neutre et sans jugement pour encourager des réponses honnêtes. Évitez les questions fermées ou suggestives qui pourraient influencer la réponse du patient.Au lieu de: «Vous prenez vos médicaments comme prescrit, n’est-ce pas?», demandez: «Comment gérez-vous votre prise de médicaments?»La première question est une piste de réflexion; la seconde invite à une conversation sincère.Le pouvoir transformateur de la curiositéEn cultivant la curiosité et en maîtrisant l’art du questionnement, les pharmaciens peuvent améliorer considérablement leur satisfaction au travail. Cela peut favoriser l’engagement des patients, le développement professionnel et la dynamique d’équipe. Cela peut améliorer les soins aux patients en améliorant l’observance thérapeutique, en décelant d’éventuels problèmes liés aux traitements médicamenteux et en établissant des relations de confiance. En investissant dans cette compétence, les pharmaciens peuvent faire évoluer leur pratique, passant de la simple délivrance de médicaments à de véritables partenaires de santé et leaders au sein de leur communauté.Étapes à suivre:1) Consultez l'ouvrage «L'entretien motivationnel – Aider la personne à engager et réaliser le changement», écrit par Stephen Rollnick, William R. Miller et Christopher C. Butler, pour obtenir des conseils pratiques et des exercices sur la façon d’améliorer cette compétence dans votre pratique. C’est une lecture incontournable pour les étudiants.2) Lors de votre prochaine interaction avec un patient, mettez-vous au défi de poser trois questions ouvertes intentionnelles. Écoutez non seulement les mots, mais aussi l'histoire qui se cache derrière.Manjit Hansra est le fondateur de Rx for Renewal. Éducateur en diabète agréé et pharmacien consultant, il propose des outils pour aider les pharmaciens à prévenir et à gérer l'épuisement professionnel. Abonnez-vous à son infolettre ICI.

L'art de demander: guide du pharmacien pour une meilleure communication

Pour accéder au contenu, connectez-vous ou créez un compte gratuit.

Catégories connexes