Des patients agréables mais problématiques

Nous savons tous et toutes que les patients difficiles peuvent montrer différents visages. Il y a ceux qui se comportent comme s'ils avaient tous les droits, comme si le fait de les servir était un cadeau que nous devrions être reconnaissants de recevoir. Il y a ceux qui sont carrément impolis, ceux qui refusent de croire que leur assurance leur facturera une franchise ou une quote-part et qui nous accusent pratiquement de vol, ainsi qu'un groupe restreint de personnes «spéciales» qui ne valorisent pas notre travail et le comparent à la préparation d'une commande de restauration rapide. Il y a aussi ceux qui pensent que la patience est surestimée et qui se moquent de la vitesse à laquelle vous pouvez préparer leur ordonnance, car ce n'est jamais assez rapide. Une fois, quelqu'un a refusé d'attendre lorsque je lui ai dit que nous pouvions préparer son ordonnance en moins de 10 minutes. Il n'était jamais venu dans ma pharmacie auparavant, son médecin n'était pas intégré dans notre système et j'ai même réduit le délai à «environ cinq minutes» lorsque j'ai vu qu'il hésitait sur ma première estimation du temps d'attente. Mais mes efforts n'ont manifestement pas suffi, car il a repris son ordonnance et est parti en disant qu'il irait la faire préparer dans une autre pharmacie.À lire aussi: 3 raisons pour lesquelles les pharmaciens devraient rayer le mot «gratuit» de leur vocabulaireVous voyez de quelle pharmacie je parle. Tristement célèbre pour ne jamais répondre au téléphone. Quinze minutes d'attente à l'accueil. Les employés qui disent aux patients de revenir le lendemain pour leur ordonnance d'antibiotiques. Inutile de dire que j'ai ri intérieurement quand j'ai compris que ce patient pensait pouvoir entrer et sortir d'un endroit pareil en moins de cinq minutes. Les patients difficiles qui semblent échapper à la catégorie «difficiles» sont ceux dont les actions éprouvantes sont accompagnées d'un sourire ou d'un clin d'œil. Certaines personnes ne les considèrent même pas comme difficiles. Ils sont agréables, patients et amicaux. La difficulté survient lorsque cette amabilité frise l'inconvenance.Au fil des ans, j'ai rencontré plusieurs patients entrant dans cette catégorie. Certains m'ont demandé de «sortir» avec eux, d'autres m'ont invitée à partir en vacances dans les Caraïbes, et certains ont même fait des commentaires très obscènes et choquants à caractère sexuel. À lire aussi: Quand les patients maltraitent les pharmaciensRécemment, l’un de mes patients qui m'avait manifesté un intérêt particulier s'est approché derrière moi et m'a attrapée par la taille à deux mains alors que je me trouvais dans l'allée. Je ne l'avais pas vu entrer dans le magasin, j'avais le dos tourné. J'ai donc été complètement prise au dépourvu et j'ai fait un bond d'environ 30 cm. J'ai immédiatement senti qu'il avait dépassé les limites. Dans certaines situations, j'ai du mal à m'exprimer lorsque quelqu'un me met mal à l'aise, alors ma réaction s'est concentrée sur le fait qu'il m'avait fait sursauter, plutôt que sur le contact physique importun.Plus tard, je me suis rendue compte que d'autres professionnels de la pharmacie, hommes et femmes, avaient probablement vécu la même chose.En cherchant la meilleure façon d'aborder ce sujet, j'ai trouvé quelques conseils qui m'aideront à aller de l'avant et, je l'espère, aideront d'autres personnes confrontées au même dilemme. Essayez de recentrer toutes les conversations sur les soins prodigués au patient. Ne donnez aucune information personnelle et ne vous engagez pas dans des conversations qui s'éloignent du cadre professionnel;Mentionnez l’air de rien votre conjoint(e) ou partenaire si cela s'inscrit dans le cadre de la discussion. Une simple phrase telle que «Oui, mon mari a eu les mêmes effets secondaires lorsqu'il a pris ce médicament» peut avoir un effet dissuasif;Communiquez les limites de votre rôle professionnel. Si vous avez du mal à décliner une invitation, essayez de répondre avec légèreté ou humour. Une phrase telle que «Cela ne fait pas partie de mes attributions», dite sur le ton de la plaisanterie, permettra au patient d'accepter votre réponse et de comprendre vos limites sans se sentir gêné;Faites attention à votre langage corporel et à vos signaux non verbaux. Assurez-vous que vos actions sont cohérentes avec vos paroles;Consultez vos collègues ou discutez de la situation avec votre responsable. Vos collègues peuvent vous aider en assistant le patient lors de son arrivée ou de son départ;Si les allusions subtiles ne suffisent pas, demandez à un superviseur ou à un responsable de parler au patient en tête-à-tête. Ils peuvent communiquer en votre nom pour clarifier la situation.Bien que ces cas puissent devenir problématiques et ne soient pas toujours reconnus par les personnes qui ne sont pas directement impliquées, ce type de comportement n'est acceptable en aucune circonstance et ne doit pas être toléré.Faites preuve de discrétion, soyez poli et, surtout, veillez à ce que votre lieu de travail soit un environnement sûr pour vous-même et pour les autres.

Des patients agréables mais problématiques

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