Au-delà des chiffres: le cœur de la pharmacie

Alex était assis dans son bureau, les lumières au-dessus de lui éclairant brillamment le rapport de performance étalé sur son bureau. Les chiffres étaient sans appel: tous inférieurs aux objectifs de l'entreprise. Le message était clair: surveillez les chiffres. Il s’est souvenu des innombrables heures passées à conseiller les patients, à s'assurer qu'ils connaissaient leurs médicaments et savaient comment les prendre. Mais désormais, l'accent était mis sur la quantité, et non plus sur la qualité.«Vos chiffres en matière de bilans de médication sont inférieurs aux objectifs.»C'est devenu un cliché qui résonne dans les couloirs de nos lieux de pratique, accompagné d'une pression subtile mais néanmoins forte pour augmenter le nombre de services facturables que nous fournissons. C'est une phrase qui peut nous faire froid dans le dos, non pas parce que nous avons peur du travail acharné, mais parce qu’on nous laisse à penser que l'essence même de notre profession se résume à des chiffres sur une feuille de calcul.Le signal d'alarmeUn soir, alors qu'Alex s'apprêtait à fermer la pharmacie, Mme Thompson, une patiente âgée, est entrée, l'air bouleversé. «Je suis confuse», a-t-elle dit en brandissant un sac de médicaments. «Ces comprimés sont différents de ceux que je prends habituellement.» En y regardant de plus près, le pharmacien a découvert une erreur de distribution qui aurait pu causer de graves dommages. Ce fut un signal d'alarme pour Alex. L'influence persistante et oppressante des quotas avait failli nuire à ses patients. Cette course au chiffre avait non seulement entravé son bien-être, mais aussi la qualité des services fournis aux patients.Des implications plus largesL'expérience d'Alex n'est pas unique. Des études montrent que les pharmaciens qui travaillent sous la pression de quotas exigeants, notamment en matière de bilans de médication et de vaccinations, ont tendance à déclarer ne pas avoir suffisamment de temps pour fournir un service adéquat. En fait, cet environnement de travail stressant augmente les risques d'erreurs. Les pharmaciens doivent travailler rapidement et sans pause pour être rigoureux; ces conditions défavorables ne font qu'aggraver une situation déjà difficile.À lire aussi: Ça sert à ça, un pharmacien!«Les patients n’ont que faire de vos connaissances tant qu'ils ne savent pas à quel point vous vous souciez d'eux.» Ce proverbe adapté nous rappelle clairement que la qualité de la relation a plus de valeur que la quantité de services. Lorsque la balance penche trop vers le volume au détriment de la valeur, cela érode notre système de soins, affectant non seulement notre profession, mais aussi nos patients. Le concept de quota sape également les valeurs de confiance, de morale et d'intégrité éthique. Notre première responsabilité est envers nos patients, afin de leur garantir les meilleurs soins, sans objectifs arbitraires.Redéfinir la réussite des pharmacies à l'aide d'indicateurs clé de performance centrés sur le patientSi nous voulons vraiment joindre le geste à la parole en ce qui concerne notre mission, il est peut-être temps de commencer à mettre en œuvre quelques indicateurs clé de performance (ICP) centrés sur le patient qui mesurent la qualité des soins que nous prodiguons.Et si notre performance était évaluée sur la base des critères suivants:Taux d'observance thérapeutiqueNiveau de satisfaction des patientsRésultats en matière de santéPratique interprofessionnelleAller de l'avant ensembleIl est facile de se perdre dans les chiffres, mais n'oubliez pas que chaque chiffre a un visage. Même si nous pouvons ressentir une certaine pression pour atteindre des objectifs de performance, nous ne devons pas en oublier notre mission. Nous devons plaider en faveur d'un système qui privilégie la qualité plutôt que la quantité, un système dans lequel le bien-être des patients est le critère ultime du succès.Niki Shah est une pharmacienne passionnée et dévouée qui possède une vaste expérience en tant que pharmacienne propriétaire en Ontario.

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