Cultiver la gestion bienveillante des erreurs en pharmacie, c'est possible

Chaque mardi matin à 8h45, toute l’équipe du Familiprix Julie Bourgeois de Lanoraie se réunit avant l’ouverture au public pour un flash meeting – une courte réunion par ailleurs filmée et partagée aux absents. La technicienne chef mène la danse, et revient sur les événements de la semaine passée. Face à elle, pharmaciens, ATP, TP, infirmières, commis au laboratoire et étudiants. Tout le monde reçoit la même information, en même temps, sans distinction entre les pharmaciens, les personnels techniques et les commis.«Cela nous permet de réagir rapidement afin que l'ensemble de l'équipe soit au courant d’une modification dans la procédure», explique la pharmacienne propriétaire. D’ailleurs, plutôt que de «changement» ou de «modification», elle préfère parler «d’amélioration» et «d’ajustement» des procédures, pour éviter de perturber ses équipes et de faire naître une lassitude.Consultez notre Dossier | PL 67: entre reconnaissance et surchargeMais attention, rapporter les événements survenus à la pharmacie ne signifie pas pour autant pointer le fautif du doigt, et encore moins le blâmer devant ses collègues. «Souvent, lorsqu'une situation se produit, je dis à la blague: “On ne cherche pas à accuser le colonel Moutarde dans la cuisine avec le chandelier”, sourit Julie Bourgeois. Cela permet de désamorcer la tendance à chercher des coupables et d'éviter de dramatiser lorsqu'on n'a qu'une seule version des faits. Il faut garder la tête froide et comprendre ce qui s'est passé.»La saisie des informations, première source d'erreurs en pharmacieAvec des milliers d'ordonnances traitées chaque semaine, impossible pour l'équipe de Julie Bourgeois de se protéger entièrement d’une erreur. Lorsque cela arrive, techniciens comme pharmaciens la recensent dans le logiciel AcciPro, de manière anonyme. Au lieu d’écrire le nom de l’employé ayant commis un impair, l’équipe consigne plutôt le numéro de l'ordonnance et la nature de l’écart – le plus souvent, des erreurs de saisie. «Le fait que rien ne soit nominatif et que chacun puisse déclarer des éléments facilite grandement le processus de signalement, sans sentiment de culpabilité», souligne la pharmacienne propriétaire.Si les politiques en vigueur dans les établissements de santé diffèrent de celles des pharmacies communautaires – la responsabilité de l’hôpital, et non du pharmacien à titre individuel, est engagée en cas d’erreur, offrant un cadre plus sécurisant –, le mode de déclaration des «accidents et incidents» similaire à celui mis en place par Julie Bourgeois y est la norme. «À la suite d'une erreur sur une dose de méthotrexate, nous avons décidé de retirer l’une des deux concentrations disponibles pour éliminer la confusion», et non de sanctionner purement et simplement la personne à l’origine de l’erreur, raconte ainsi Roxane Therrien, cheffe du Département de pharmacie de Santé Québec Laval. Les erreurs liées à la rédaction et à la lecture des ordonnances restent nombreuses, mais la plupart des erreurs de médicaments sont des omissions, note la pharmacienne d’établissement. «Ces situations surviennent la plupart du temps du côté des soins infirmiers, au bout de la chaîne. Lors d'une déclaration, la personne indique où elle pense que l'erreur s'est produite. Si c'est une erreur de dosage imputable à la pharmacie (par exemple, la préparation de 1 mg au lieu de 10 mg), l'événement nous est attribué.» De nombreuses erreurs de médicaments sont heureusement sans conséquence clinique, tempère-t-elle. Comme au Familiprix de Lanoraie, c’est en équipe que les employés de la pharmacie sont informés du changement de procédure et de sa raison d’être. «Le réflexe immédiat des gens est parfois de se demander s'ils sont responsables. Nous les rassurons en précisant que la personne concernée a été avisée individuellement» par le ou la responsable de la gestion des déclarations, assure Roxane Therrien. «Avec douceur et bienveillance», ajoute-t-elle. Les déclarations des incidents/accidents ne sont d’ailleurs pas versées au dossier disciplinaire des professionnels, rappelle la pharmacienne. L’analyse des événements est multidisciplinaire, puisqu’ils peuvent concerner plusieurs départements. Sollicité pour éviter que l’erreur ne se reproduise, c’est parfois l’employé lui ou elle-même qui trouve une mesure corrective à mettre en place. Découvrez aussi: Pratique isolée: une pharmacienne débordée sanctionnée pour une série de négligencesAfin d’éviter le fardeau administratif que constitue le recensement des erreurs dans le logiciel AcciPro, l’équipe de Julie Bourgeois a créé des raccourcis grâce à l’extension Text Blaze. «Lorsqu'une prescription mérite d'être documentée, le raccourci importe directement les informations pertinentes de Priorx pour éviter que le processus ne soit trop long», se félicite la gestionnaire. À partir de ces données, l’équipe détermine ensuite s’il s’agit d’une erreur à la préparation ou à l’entrée d’informations. «Si la procédure a été suivie et qu'un incident survient malgré tout, cela signifie qu'il faut ajuster la procédure elle-même», indique la pharmacienne. Prévenir les erreurs avant de les corrigerCe mode de gestion des erreurs ne se focalise pas que sur la correction, mais aussi sur la prévention des incidents et accidents au sein de la pharmacie. Pour ce faire, Julie Bourgeois dispose de plusieurs garde-fous. «Au niveau de la préparation, tout est hautement robotisé: nous scannons le produit et l'étiquette, puis le robot confirme l'exactitude avant d'accepter de prendre une photo, ce qui réduit considérablement les erreurs à cette étape», explique-t-elle. Si l’ATP ou le pharmacien scanne le mauvais produit, le système bloque la prise de photo. Enfin, l’arrivée de logiciels basés sur l’intelligence artificielle permettra selon elle de numériser les prescriptions et de diminuer le risque d’erreur de saisie. La pharmacienne propriétaire s’appuie par ailleurs sur la solide expérience de son équipe, souligne-t-elle. «Le personnel régulier du laboratoire est formé pour la DVCC au comptoir ou la préparation. Tous sont conscients des erreurs interceptées lors de la vérification et évitent de les reproduire.» Un climat de confiance qui incite davantage à interroger les procédures en place ou les circonstances plutôt que les compétences des employés lorsqu’une erreur survient.Les nouveaux locaux de la pharmacie, dans lesquels l’équipe de Julie Bourgeois a pris ses quartiers il y a un an, ont d’ailleurs été pensés pour minimiser les risques d’erreurs systémiques, liées au contexte de pratique – bruit, interruptions, confusion, achalandage. Au lieu d’être debout sur la chaîne de travail, les pharmaciens travaillent dans leur bureau, où ils reçoivent les patients. L’équipe technique est répartie entre la préparation et l’information (entrée des données, vérifications, renouvellement des piluliers). «À la mi-journée, on inverse les équipes, pour que ceux qui étaient sur la chaîne se mettent en retrait», indique la pharmacienne propriétaire. Chaque poste de travail possède les outils nécessaires, imprimantes et numériseurs entre autres, afin d’éviter au maximum les déplacements et les interruptions. Enfin, aucune musique ni appel téléphonique ne franchit les portes du laboratoire, où les employés sont isolés du reste du plancher. «L’ambiance de travail est plus calme, on prend plus de plaisir car on est plus concentrés», sourit Julie Bourgeois.«L'OPQ n'a aucun moyen de savoir si on a déclaré une erreur»«Honnêtement, je n'ai jamais vu de sanction imposée pour une erreur.» Roxane Therrien a beau passer ses 25 années de pratique au peigne fin, elle n’en a pas souvenir. Une sanction découle généralement d’une plainte de patient ou d’un collègue, plutôt que d’un rapport d’incident/accident. C’est pourquoi les équipes de l’établissement sont encouragées à déclarer toute erreur à leur assurance professionnelle en raison des risques de plaintes d'usagers, note Roxane Therrien. «Si la responsabilité professionnelle individuelle d'un pharmacien est engagée à la suite d'une plainte, des mécanismes distincts s'enclenchent via le CMDP ou les assurances.»En pharmacie communautaire, les professionnels sont, en théorie, obligés de rapporter toute erreur au Fonds d’assurance responsabilité professionnelle de l’OPQ (FARPOPQ). Une tannée lorsque la documentation à remplir était encore en version papier, se souvient Julie Bourgeois. «Maintenant, ça se fait vraiment mieux en ligne, l’intelligence artificielle nous fait un résumé, ça ne prend que quelques minutes. Désormais, quand un accident survient, on le mentionne.» En lien avec cet article: Un pharmacien profondément ébranlé après une erreur de validationMais la pharmacienne propriétaire reconnaît que le manque de vérification fait souvent passer ces rapports au second plan. «L’OPQ nous y oblige, mais ils n'ont aucun moyen de savoir si tu as déclaré ou pas un accident ou un incident. À moins que la personne décide de porter plainte.» Malgré l’adoption d’une culture juste dans sa pharmacie, Julie Bourgeois et ses employés n’échappent pas à l’angoisse de la plainte et de la sanction. «Si un jour quelque chose se produit, on doit avoir cette documentation-là pour notre sécurité. Toute cette consignation montre le sérieux de notre démarche. On a pu échapper quelque chose, mais on n’a pas été négligent.» Mais que faire dans le cas d’une récidive, malgré les mesures mises en place au fil des erreurs? «Il s’agit alors d’un enjeu de compétence, et nous mettons en place un accompagnement ciblé», explique la cheffe du département de pharmacie. Du côté du Conseil des médecins, dentistes, pharmaciens et sages-femmes (CMDP), des questions déontologiques peuvent se poser s'il y a eu «mauvaise foi ou non-respect caractérisé des règles», précise-t-elle. Pour sa consœur Julie Bourgeois, le verdict est sans appel: «Si la personne ne veut pas suivre nos règles, nos chemins s'arrêtent là. Voilà.»

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