Coronavirus: d’où vient cette peur de manquer de papier hygiénique et comment l’atténuer?

À l’instar d’autres pays, comme le Royaume-Uni, le Canada se retrouve plongé dans une frénésie d’achat de papier hygiénique en réponse à l’épidémie de coronavirus.Le Canada et le Royaume-Uni ne sont pas les seuls pays où la panique s’est emparée des consommateurs. Les médias sociaux sont inondés d’images captées partout dans le monde de chariots remplis et alignés aux caisses des supermarchés, d’étagères vides et de clients ayant acheté assez de rouleaux de papier pour tenir pendant six mois de siège.Le simple fait de voir ces images, en plus des fausses nouvelles et des canulars qui circulent au sujet du coronavirus, contribue à alimenter la panique. Ce phénomène aggrave le problème bien au-delà de tout ce qui avait été constaté pendant l’épidémie de SRAS, alors que les réseaux sociaux n’existaient pas.Mais qu’est-ce qui provoque cette peur panique de manquer de papier de toilette, et autres denrées, et quoi faire pour y remédier ? Les réponses se trouvent du côté des gouvernements… Pour que ces comportements d’achats irrationnels cessent, les États doivent montrer qu’ils contrôlent la situation en prenant des actions décisives et en maintenant une communication soutenue et transparente avec la population.Besoin de contrôleDans une recherche que j’ai menée avec les professeurs de marketing Charlene Chen et Leonard Lee, nous avons constaté que les consommateurs compensent une perte de contrôle perçue en achetant des produits de base, essentiels pour résoudre un problème ou accomplir une tâche. C’est ce que nous constatons quand les gens se précipitent pour acheter du riz, des produits de nettoyage ou du papier hygiénique dans des proportions illogiques.Ce genre de frénésie conduit à des hausses de prix et à des pénuries d’équipements sanitaires essentiels là où ils sont le plus nécessaires.À lire aussi: Coronavirus: quand les mesures de sécurité conduisent à un comportement plus risquéEn temps de crise, les gens veulent être dans l’action et non dans le débat d’idées. Pour apaiser leur anxiété et les aider à retrouver un sentiment de contrôle, c’est aux gouvernements d’agir et de montrer qu’ils ont un plan en tête et qu’ils prennent des mesures pour résoudre la situation.Le cas de Singapour, où aucun décès lié au virus a été constaté, malgré 112 cas apparaît comme un bon exemple de contention de l’infection et de maintient de la confiance des citoyens.Dès les premiers signes de panique — les gens achetaient du riz et des nouilles instantanées en grande quantité – le premier ministre Lee Hsien Loong a fait un appel au calme pour rassurer les Singapouriens : « Nous avons des réserves suffisantes, il n’est pas nécessaire de faire des stocks », a-t-il dit.Singapour a aussi été l’un des premiers pays à imposer des restrictions d’entrée à toute personne ayant récemment voyagé en Chine et dans certaines régions de la Corée du Sud.Le pays a également introduit un contrôle de la température des personnes ayant été en contact avec des porteurs du virus, et a imposé des régimes stricts de quarantaine dans les hôpitaux et à domicile pour les patients potentiellement infectés. Ceux ou celles qui enfreignent ces nouvelles règles sont passibles d’amendes et même de peines de prison.Le gouvernement a régulièrement fait des déclarations publiques et a été très franc avec la population sur les dangers que représente le coronavirus. Une semaine après la panique qui avait gagné les consommateurs, les choses se sont calmées et les Singapouriens ont recommencé à acheter des articles en quantités normales.Besoin de mesures concrètesCela contraste avec ce qui se passe au Japon et en Iran, où les gouvernements ont été critiqués pour leur manque de transparence. On craint que les gouvernements ne dissimulent délibérément de l’information sur le virus.Ce manque de transparence favorise surtout la propagation de… rumeurs. L’une d’elles, concernant la pénurie de papier hygiénique, a conduit la population à stocker des marchandises. De longues files d’attente et des hausses de prix ont suivi. Les vols sont devenus si fréquents que certains commerces ont décidé d’enchaîner les rouleaux à leurs distributeurs !Besoin de mises à jourLe gouvernement britannique a publié un plan d’action officiel contre le coronavirus, qui donne des conseils à la population sur la manière de réagir à chaque étape de l’épidémie et à quoi il faut s’attendre en cas de pandémie, mais des problèmes de communication ont alimenté les craintes au lieu de les atténuer.L'erreur la plus récente a été la décision de ne pas publier de mises à jour quotidiennes sur la propagation géographique du virus. Le gouvernement a depuis fait volte-face, qualifiant cette décision de « maladresse » et reconnaissant qu’un manque de transparence ne ferait qu’engendrer la suspicion et pourrait favoriser la propagation de fausses nouvelles.Pour dissiper le sentiment de panique, les gouvernements doivent porter attention à la manière dont ils communiquent leurs mesures, au moment et à la fréquence de ces communications. La situation de toute pandémie est si volatile que les politiques gouvernementales peuvent devoir évoluer rapidement pour y répondre. Comme on l’a vu à Singapour, un message fort fait la différence entre un État qui comprend la situation et sait où il s’en va versus un autre qui ne saurait pas du tout comment faire face à la crise. *Andy J. Yap est professeur adjoint en comportement des organisations, à l'Institut européen d'administration des affaires (INSEAD)Cet article a été initialement publié dans TheConversation.com

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