Cinq conseils pour une communication efficace avec les médecins

Dans la pratique pharmaceutique d'aujourd'hui, un simple échange d’informations avec le médecin n'est pas synonyme d'une relation de collaboration. Afin de bâtir une telle relation, d’offrir une thérapie médicamenteuse optimale et d’assurer de meilleurs résultats pour les patients, il est primordial de communiquer avec les médecins efficacement1-3. Cet article donne aux pharmaciens cinq conseils importants pour ce faire.1- Suivez les règles de base de la communicationDans le but de recevoir des réponses rapides et appropriées, les pharmaciens doivent suivre les règles de base de la communication dans les soins de santé1-3:Choses à faire- Soyez accessible- Répondez rapidement- Soyez clair, simple et précis- Fournissez l’information essentielle- Restez dans votre champ de pratique- Préparez un plan de soins pour le patient ou des suggestions- Soyez poli et respectueux- Soyez reconnaissant- Utilisez des outils de communication spécifiques (voir le conseil no 4 plus bas)Choses à ne pas faire- Expliquez, ne blâmez pas- Évitez de fournir des informations non pertinentes- Essayez de ne pas interrompre le médecin- Ne suggérez jamais un changement sans l'étayer avec des preuves- Évitez les fautes d’orthographe dans les communications écrites- Évitez de mettre trop de flèches ou de ratures dans vos communications écrites2- Familiarisez-vous avec la façon de signaler les problèmes De nombreuses communications entre les pharmacien et les médecin se rapportent aux problèmes liés aux médicaments (DRP), aussi appelés problèmes de pharmacothérapie (DTP). Les pharmaciens doivent être très familiers avec la définition des DRP et DTP, leur classification et leur prise en charge et savoir comment les rapporter aux médecins3.Selon la définition de l’Association nationale des organismes de réglementation de la pharmacie (ANORP), un DTP est un événement indésirable vécu par un patient, qui implique (ou est suspecté d’impliquer) une thérapie médicamenteuse; il interfère avec l'atteinte des objectifs visés par la thérapie et requiert le jugement du professionnel pour être résolu3-4-6.Les DRP et les DTP peuvent être classés de plusieurs façons 5,7. L'ANORP propose sept catégories principales de DTP:- le traitement n'est pas indiqué au moment présent;- une thérapie médicamenteuse additionnelle est requise;- la thérapie ne procure pas l'effet escompté;- le dosage est trop faible;- le dosage est trop fort;- le patient a une réaction indésirable au médicament;- le patient ne peut pas ou ne veut pas prendre le médicament3,5,6.Les pharmaciens ont un rôle important dans l’identification, la prévention et la résolution des DRP ou des DTP7. Une procédure pour rapporter aux médecins les problèmes liés aux médicaments est suggérée ci-dessous4:Procédure pour signaler aux médecins les problèmes liés aux médicaments- Réviser (Rx/cas)- Reconnaître qu'il y a un problème- Faire des recherches sur le problème identifié- Être bien préparé à communiquer le problème. Planifier comment communiquer ou comment préparer une demande par fax- Évaluer les risques (les problèmes de santé éventuels)- Faire des recommandations au médecin- Signaler le problème au médecin (par fax ou téléphone)- Recevoir la réponse du médecin (appel téléphonique ou réponse par fax)- Résoudre le(s) problème(s) (changements/modifications/ajustements)- Faire des recommandations au patient- Garder une trace de l'intervention- Réévaluer (faire un suivi/surveiller les résultats du patient)3- Utilisez le bon formatEn pharmacie communautaire comme en établissement, les pharmaciens doivent connaître les différentes méthodes de communication verbale et écrite, ainsi que leurs avantages et leurs inconvénients. Ils doivent apprendre comment utiliser les modèles disponibles pour communiquer avec les médecins4,7,8.Plusieurs moyens de communication peuvent être utilisés dans la pratique collaborative, tels que le fax, le téléphone, le courriel, la rencontre en personne et la communication écrite9.Utilisez la communication écrite quand:- vous avez besoin d’une trace écrite- les idées sont complexes- vous devez communiquer avec un médecin qui est difficile à joindre (par exemple, dans les cliniques ou les hôpitaux)- il est préférable de visualiser l’historique médical du patient et la copie originale des prescriptions pour une révision rapide.- tous les points ne peuvent pas être abordés durant une courte conversation téléphonique- vous avez déjà eu des difficultés à communiquer oralement avec un médecin en particulier.Utilisez la communication verbale quand:- le temps presse (par exemple, vous devez signaler quelque chose au médecin de façon urgente)- vous avez besoin d’une rétroaction immédiate- les idées peuvent être véhiculées avec de simples explications- vous avez des doutes sur vos aptitudes en écriture (concernant un sujet spécifique) et vous ne voulez pas induire le médecin en erreur4- Utilisez le bon outilAfin de mieux organiser l’information pour communiquer avec un médecin, les pharmaciens devraient être au courant de la variété des outils de communication, des listes, des fiches et des guides qui peuvent être utilisés pour faciliter la communication1,3,4,6,7. Par exemple, le Dr.Pharmacien.Pratique.Sécuritaire mnémonique est une liste de contrôle pratique pour identifier les problèmes les plus communs concernant les médicaments, la santé ou les aspects administratifs dans la pratique de tous les jours. Cette liste de contrôle est conçue pour aider les pharmaciens à identifier les problèmes de façon systématique. Son utilisation peut aussi permettre de réduire l'anxiété au moment de reporter les problèmes et aider les pharmaciens à employer les bons mots dans leur communication.5- Formulez bienPuisque la communication écrite est souvent la seule option pour communiquer avec les médecins très occupés, les pharmaciens devraient améliorer leurs aptitudes en écriture.Une communication écrite efficace doit être:12-14- exacte- crédible- complète- claire- concise- prévenante (se mettre à la place de l’autre)- créative ( pour améliorer la lisibilité et mettre l’emphase sur l’information importante)L’écrit ou la communication par fax avec les médecins - les points à considérer: - Indiquer comment vous contacter (surligner le numéro de fax de la pharmacie)- Fournir les informations concernant le patient (nom et date d’anniversaire)- Préciser si c'est URGENT- Utiliser de court paragraphes/phrases si possible- Utiliser les termes médicaux appropriés- Souligner les points clés de votre message- Utiliser les polices/italique/caractères gras/symboles/titres appropriés pour améliorer la lisibilité et renforcer l’information importante.- Joindre la copie de la prescription originale- Laisser assez d’espace pour que le médecin puisse écrire ses commentaires- Pour les problèmes liés aux médicaments, souvenez-vous d’inclure les trois composants primaires/minimum requis: le problème identifié; la description du problème/risques pour la santé; les recommandations/suggestions.- Écrire soigneusement- Vérifier l’orthographe (nom du docteur/nom des médicaments/termes médicaux)- Remercier le médecin pour son temps et sa coopérationEn résuméAfin d'assurer une pharmacothérapie optimale et de meilleurs résultats pour les patients, une bonne communication entre les pharmaciens et les médecins est essentielle. Des méthodes structurées et simplifiées peuvent être utiles pour établir une communication interprofessionnelle efficace et rapide. Les pharmaciens peuvent même concevoir leurs propres outils de communication ou modèles adaptés à leur pratique. Cela aidera les pharmaciens à communiquer avec les médecins avec clarté, confiance et style10.Shahram Amin-Zadeh (ontariopharmacist@yahoo.com) est pharmacien, avec de l’expertise en nutrition, santé naturelle et gériatrie, et écrivain à Aurora, en Ontario. Il est l’auteur de cinq livres informatifs sur les médicaments et plus de 100 articles sur la santé en persan. Il est également l’auteur de « Pharmacist’s Guidebook Series, 1-3 ». L’auteur remercie Dr Massoud Aminzadeh, Dr Simin Mazdyasna, Sheyda Khorsand, Mahmoud Suleiman, Dan Muzyk, Andrew Chan et Alireza Goudarzi pour leurs conseils d’experts.RÉFÉRENCESCanadian Medical Protective Association. Strengthening inter-professional communication.www.cmpa-acpm.ca/en/advice-publications/browse-articles/2011/strengthening-inter-professional-communication (consulté le 5 mars 2018).2. Alberta Medical Association/Alberta College of Pharmacists. Advice to improve team-based care and pharmacist-physician communication. DUE Quarterly 2010;January. https://www.albertadoctors.org/Publications%20-%20DUE%20Q/pub_due_jan10_pub.pdf (consulté le 5 mars 2018).3. MacLeod-Glover N. Communicating with physicians. Communications Centre National Continuing Education Program; 2007. https://tevapharmacysolutions.com/sites/default/files/pdf/CCL---February-2007.pdf (consulté le 5 mars 2018).4. Amin-Zadeh S. Pharmacist’s guidebook series: case scenarios for communicating with physicians. 1st ed. Toronto, ON, Canada: O-PEC; 2016.5. National Association of Pharmacy Regulatory Authorities. 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